1.人力资源是危机战略决策的制定者

在危机到来之前以至发生时，一个企业要照顾的方方面面非常多，要处理的工作甚是

繁杂，而这一切都需要在极短时间内完成。如果事前没有周全的计划、能够立即付诸实施的
制度和流程、能够立即投入角色并展开工作的人力资源，则可以预见，在危机发生时反应
迟缓、内外部混乱都将无法避免。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关
键之一就是企业能有效地形成企业危机战略决策的制定，并形成制度化的危机处理机制，
从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。在这方面，天津
史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。显然，企业业
务规模越大，危机造成的损失就可能越高，危机处理工作的难度也越大。因此作为企业经
营者和管理者，必须能够有效地进行企业危机战略决策，并特别需要制定一整套全面、系
统、可操作的危机管理制度和处理机制，以备不测之需。

2.人力资源是危机协调公关的实施者

危机管理需要有效的组织保障，即确保企业内信息通道畅通、信息能得到及时反馈、各

部门及人员责权清晰、有专门的危机反应机构和专门授权。一旦发生任何危机先兆时就能得
到及时的关注和妥善的处理，而在危机处理时这种组织保障的有效性将更加明显。首先，
人力资源是企业内部协调的实施者。沟通是作为一种艺术，是人与人之间互换信息，取得
理解的一种手段，在企业中员工之间要相互尊重、相互信任、相互理解。员工之间一旦发生
矛盾，轻则影响企业正常发展，重则导致企业危机甚至是灭亡。如康赛股份有限公司、成都
有恩威集团、创维集团等知名企业就是因为没有处理好员工之间关系而导致企业垮台。企业
特别应在人力资源方面进行相应储备以进行危机处理准备。在企业的危机处理中，对参与
危机处理人员的素质往往要求很高，需要企业内部的人力资源有效协调保证，并能借助外
脑进行危机处理，包括公关顾问、管理顾问、财务顾问、政府官员等等。同时人力资源也是企
业外部公关的实施者。危机处理工作，不仅要处理涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、
人事等各个部门的各项对内工作，还需要与政府及媒体打交道，还要与消费者、客户、供应
商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通的各项对外工作。

3.人力资源是危机信息系统的构建者

随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机

管理的作用也日益明显。信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助企业经营者和企业员
工在苗头出现早期及时识别和发现危机，并快速果断地进行处理，从而防患于未然。在危
机处理时信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各
部门统一口径，协调作业。良好的畅通的信息系统可以帮助企业做出正确的决策，避免猜
测和谣言带来的社会不稳定，保证关键物资的充足供应，从而最大程度地减少危机造成的
危害。可以这样说，具备良好信息系统的企业可以通过英特网、企业管理信息系统和可视电
话等实现远程办公、远程客户服务和客户访问，能够有效地提高企业危机管理水平。

4.人力资源是企业危机处理的执行者

首先，建立危机处理指挥中心，即建立指挥中心的组织机构，安排人员及确定职责，

能立即展开危机处理工作；招募必要的危机方面的专业顾问，例如法律顾问、公关顾问、管
理顾问、财务顾问等，对危机发展的可能情形进行预测，计划并制订相应对策；指挥各相

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