制西南航空的经营策略，却没有成功。例如，美西航空，1981 年成立，短短 4 年间即成为美国第十大航空公司；
不过 2 年后，却落到需要向法院申请破产法保护的田地，更别提航机能否准时以及对旅客服务的品质了。为什
么西南航空在业务不断扩大成长的同时，却能长时期地维持良好的服务品质呢 ?其实，西南航空的经营目标与
一般企业相同，就是要增加公司的收益。不过在市场管制开放后，许多公司误以为谁能先占据最大的市场占有
率．谁就是赢家。西南航空懂事长凯勒赫(Herbert Kelleher)

“

就明白指出： 市场占有率与公司获利并无直接关

系，想想为了增加 5%的市场占有率，多花 25％的成本，值得吗?”20 世纪 80 年代中期，美国航空与 Usair 为
了进军加州市场，大举买下当地营运状况不错的航空公司，最后却以亏损收场。而 1989 年触角尚未伸入加州
的西南航空，选择在此时乘虚而入，1993 年时已成为当地短程航空服务的领导公司。

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竞争优势的背后：别人偷不走的无形瓷产

     西南航空的竞争优势到底在哪儿呢？成本结构可能是最显而易见的项目。短程飞航服务因为起降次数频繁，
在登机门上下旅客的次数与时间较多,营运成本自然要比提供长途飞航服务高。在这种情况下,谁能提供成本最低
的短程服务,谁就占有优势。西南航空 1994 年时，以可载量座位里程为单位计算的成本约为 7.1 美分，1998 年
时为 23 美分;而在同期间，同业的平均成本水淮却较西南航空高出 15％-40％，由此可见西南航空在成本方面
的优势。

成木优势背后的功臣，则非西南航空飞航团队惊人的生产力与团队精神莫属了。西南航空班机从抵达目的地机

场，开放登机门上下旅客，至关上登机门再度准备起飞的作业时间，平均为 15 分钟，短短 15 分钟内，要更换
全都的机组人员，卸下近百袋的邮件，再装上数量相近的邮件，并为飞机加油 4500

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磅重的油料。 样的作业

内容，大陆航空与联合航空平均需要 35 分钟才能完成。
    西南航空的团队精种是特别值得一提的。为了在短时间内完成换班归航工作，西南航空的飞行机组人员，不
论是空服员或飞行员，大家一起协助清理飞机，或是在登机门处协助旅客上下飞机。1998 年，西南航空每位员
工服务的旅客数超过 2500 人次，而联合航中与美国航空则与业界平均水准相当，约在低于 1000 人次的水准。