”

客人的姓名。 这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，
也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地

“

乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前： 张

”

“

”

先生，里面请 。张先生十分疑惑，又问道 你怎么知道我姓张？ 服

“

”

务生微笑答道： 我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。

张 先 生 回 到 台 湾 后 ， 收 到 东 方 酒 店 在 他 生 日 时 寄 来 的 一 张 贺 卡 ，

“

上面写道： 张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全

”

体员工都在想念您。 结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定
要住到东方酒店。

正 是 因 为 这 些 服 务 ， 东 方 酒 店 成 为 世 界 十 大 酒 店 之 一 ， 要 订 房

起码在三个月之前才能定到。

案例四

通用塑料集团是通用电器中最早也是最成功的引入 CRM 的部门，

这项计划单单在 2001 年就为公司节省了 17 亿美元。彼得·福斯，通用
塑料 集 团 的老 总 ， 每天 早 晨 7 点 来 到他 的 办 公室 时 ， 在他 办 公 桌的
电脑上是最新的关于公司的报告、工程树脂等产品的销售、订单的增
加和取消等等。福斯可以查看所有的销售数据，或者挑选某些地区和

“

项目。 在过去，这些工作需要一组人工作 3—4 个小时才能完成。现
在，这些 信息都是 实时更新 的，这意 味着我可 以扼住我 手下的脖 子

”

逼迫他们努力工作。 福斯开玩笑说。

塑料 集 团 的网 络 系 统是 在 1997 年 引 进的 ， 旨 在对 产 品 和定 价 进

行客户研究。1999 年 1 月，福斯在其中增加了电子商务的内容。公司
最 初 的 销 售 额 仅 仅 是 1 万 美 元 一 个 星 期 ， 但 是 现 在 ， 有 60%的 订 单
是通过网络得到的，每个星期创造 5000 万到 6000 万美元的销售额。
通过网上销售而节约的成本同样引人注目。通用塑料的客户服务中心
每年减少 20 万到 30 万的客户来电，仅仅这一项就为公司减少了 35%
的日常开支。

这既是高科技运用的结果，更是成功的企业文化的体现。通用塑

料的流程再造是个组织管理严密的系统，通用电气的 CEO 杰克？韦
尔奇 希 望 将通 用 电 气的 6 个西 格 玛 的质 量 管 理方 法 应 用到 服 务 性行
业上去。因此，他鼓励福斯引入以流程为导向的管理人员来激发公司
内的变革。讨论导致了一个结果：福斯创建了一个 9 人团队在全国宣
传网上定购的好处，对于 GE 的其他姊妹部门来说，这是一个非常有
效的策略。

通用塑料成功后，各个公司纷纷效仿，希望复制它的模式。但是，

最近美林证券对公司的首席信息执行官 (CIO)的一项调查显示， 45%
的公司不满意他们引入 CRM 的效果。著名调查机构 Gartner 的研究表
明，75%失败的 CRM

“

计划是由于糟糕的管理模式导致的。 我们不能

说 GE 在技术实施上是一流的，但是他们的组织结构可以迅速地接收

”

变化。 AMR 的分析师鲍勃?帕克说道。

案例五

施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐