“ ” “ ”

语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到 请 字 谢

 

字不离口。

（常用的礼貌用语词 9 个：请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢

迎 ）
 例如

 

⑴客满

引位时：“你好，请问要上网吗

”

，那里（手势指向）有空机

        ⑵客人呼叫时：“你好，有什么需要吗”

          ⑶需要顾客配合时：“你好，这里的机器需要维护，麻烦换到其他区域，谢谢配合
一下好吗？ ”

⑷较忙时 “

： 不好意思！请稍等一下！”

⑸当问题自己处理不了时：“不好意思，麻烦你稍等片刻，让我们技术员过来

”

处理一下

⑹当客人不小心做错事时：“

”

没关系，下次注意就行了

   ⑺ 当要求客人做某件事时：

“

比如 麻烦你让一下好吗?”

        ⑻被客人表扬时：“

”

不客气，应该的

“

⑼当客人进门时： 欢迎光临！”目送顾客，保持微笑，声音响亮大方，
⑽客人提意见时：“请稍等，我们马上解决”去通知相关人员处理。

⑾

客人提建议时：“嗯，谢谢你的建议，我

”

会向上面反映的

⑿遇客人喧哗时：“不好意思，有客人反映，麻烦你们声音小点好吗”一般客人

会接受的。

⒀遇客人恼怒时：“

”

请不要激动，稍等一下让我们店长过来处理好吗？

⒁自己应对不了时： “请稍等一下，让我们领班过来处理一下”
⒂当我们操作出错时：“

……

不好意思

 ”

 

服务意识

树立正确的观念、心态对于网吧员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止网吧员

工在工作中的消极行为，而且有助于使网吧员工的工作变得更有激情和更有意义。

——

“

”

树立 顾客永远是正确的 观念，必须以使顾客满意的方式来解决

 

问题。

——克制自已，避免因感情影响工作。语言要谨慎，用缓和的速度

 

来说话。边想边说。

——

“

”

 

牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象，绝不能抱着 不关我事 的态度。

——

 

处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要让顾客明显的感觉到你的努力。

——

 

为顾客服务时应有诚意、及时，不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求。

——向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意。心平气和的解释，尽量少做

解释多听。

语言能力

   

语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，

它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网吧员工的语言能力的运用主要体现
在以下几个方面：