1、

员工上班时间不准对顾客不理不睬、相互推诿、态度

“

”

生硬、刁难顾客、使用不文明语言。不允许说 不知道 、对

不知道的事情要去了解好再答复顾客。

2、

禁止员工在工作区域内吃饭、吃零食、化妆、吸烟、喝

酒等有碍营业的不良事项，营业厅午餐时间分批进行吃

饭，不得出现空岗现象

3、

严格履行服务规范：（1）来有迎声：主动问候每一

位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服
务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、
准确、耐心地为其解答。（3）对视露笑：在为客户
服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面
露微笑。（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，
如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。
（5）唱收唱付： 在与客户有现金交易时，需说出
收款金额与找还金额，做到唱收唱付。（6）双手接
递： 在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接
递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，

“

”

一定要说 谢谢 。（7）关注确认：当回答完客户的
问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，
要确认客户是否有其它需要帮助。（8）谦虚致词：
客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。（9）走
有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。
如因上述问题扣分、通告，被访人员必须以书面形式