在西南，我们运作的主要基础都是下述这条原则：雇员是我们的第一客

户；外部客户（乘客）是我们的第二客户。这一原则完美地宣示：HR 或整个

公司首先要为雇员作出榜样，要让员工自身先体验到公司提供给顾客的产品。

因为我们的主要产品就是客户服务，因此，我们要确保我们的雇员首先体验

到什么是客户服务。我们的成功完全依靠我们的雇员。因此，我们设法让全公

司的人都善待员工，并为他们做正确的事。享受到最好服务的员工会领略到并

记住自己给别人提供了最好服务后别人的那种感觉。这就是西南航空能够提供

如此优秀服务的原因。

　　雇员也是投资者

　　对于有员工持股的公司来讲，这个观点不言自明。但我要对此做一些引申。

不管有没有股票，雇员都把自己的生命和生活投给了公司。雇员一定要有一种

对公司在精神层面上的拥有感；他们一定要知道，他们所做的不只是工作，

他们同时也在打造自己和公司的未来。

　　不管有没有股票，当员工感受到他们自身和公司未来的这种关联时，他

们自身的价值和利益已经和股东的利益一致起来了，至少和那些长期持有股

票的股东的利益一致起来了。他们也会寻求同样的投资回报。这也是你想通过

公司文化所要达到的思想境界。

　　员工在精神层面上的投入可以增加公司的无形市场价值，并以货真价实

的市值的形式体现出来。在过去的十年里，投资分析家们注意到，公司收入并

不是决定股东价值的唯一因素。一些公司的市场价值高的原因还包括很多无形

的东西，如品牌、声誉、雇员关系、信心、信任度等。而这些无形的东西则来自于

诚实、美誉和出色的客户服务。

　　这些无形的东西带来了巨大的投资回报。根据理想工作地点协会和它的网

站（www greatplacetowork com





）的研究结果，如果你将 1，000 美元

投资到他们所列出的 100 家最适合工作的公司里，十年（1992—2002）的

平均回报是 8，188 美元。与此相比，根据 Russell 2000 指数，你的平均回报

只有 3，976

“

美元。而且， 这十年里，协会所公布的 100 家最适宜工作的上

”

市公司的表现要好于任何赢利指数的表现！