调“通过孕育人文精神来管理公司”，而与员工、与客户的情感链接正是星巴克的
本质特征。

服务行业中，员工是最重要的资产。一家公司用什么样的态度和智慧对待员工，

决定了这家公司所能够到达的高度。在星巴克，这一点被最简单、也最有效地表现

为将所有的员工称作“伙伴”，一个称谓的改变，对于员工来说却有着非常不同凡
响的意义。今年4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”和他们的家属被请到了北
京最好的酒店，接受包括舒尔茨等核心管理层的感谢。有新闻这样记述：“如果不
是亲临现场，你难以想象星巴克员工看到舒尔茨时的狂热。他们会因为能与自己

公司的CEO合影而兴奋不已，会像孩子追星一般去索取签名；而对于员工的家属
来说，此刻更像是置身于国外名牌高校的毕业典礼上，欣慰地看着自己的家人走

到台上，温暖而自豪。”

2007年，当美国遭遇了40年来最大的经济危机之后，星巴克也跌入低谷。可是

就在这种情况下，不同寻常的事情发生了：全美各地的社区一起呼吁“拯救我们
的星巴克！”“星巴克不只是咖啡馆！”一位积极保护加州奇诺岗门店，希望其能
免遭关门厄运的女士写道：“你在星巴克会见朋友，在炎热的夏天为孩子点一些
冷饮。你在这里学习，用电脑工作、阅读，或者仅仅是在舒适的扶手椅上安静的打

发时间。这家星巴克已成为我们小社区的一部分，我们希望尽我们所能帮助它。”
舒尔茨说过：“星巴克不只是一家卖咖啡的公司，它提供的是一种体验。”而我在
研究了一些星巴克的资料后，则更希望将这句话扩展为：星巴克是在提供一种深

植于习惯的情感体验。对于客户，它是人情味和小资情调的体验，是一个悠闲轻

松的下午时光的体验；对于员工，它则是人文精神不断生根发芽的体验。

不要对“情感链接”嗤之以鼻。释放情感对于积极关系来说为什么如此重要？其

实很简单，因为我们似乎都在试图隐藏每个人都需要的东西，尤其对于中国的管

理者，尤其对于在工作场所害怕泄露出来的秘密。其实这个秘密就是：我们确实