即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能

 

问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知
道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下
来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得
已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同
理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人
争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷
衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅
或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取
书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明

“

” “ 

 ” 

确的结束语，说一声 谢谢

再见

，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话 。

 

　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

　　（六）有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，

 

 

即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能

 

问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知
道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下
来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得
已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同
理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人