最佳做法

许多商家会询问客户，他们对未来的

新产品或服务有什么期冀――但他们

开始行动时，却走上一条完全不正确

的路。本文阐述了一种全新的方法，抓

住客户的投入想法，用于推进创新的

进程。

将客户的想法
变为创新

Anthony W. Ulwick  著

每家企业都为能实现对客户

的承诺而自豪。更健康的速食产品,
低尼古丁含量的雪茄,轿车上更大
马力的引擎。总而言之，给予顾客
期望的，便能走向成功――大概
你是这么想的。通常在对目标群体无
数的调查和调研中，客户描述他们想
得到的解决方案，然后他们拭目以待，
研发人员倾尽全力，最终实现他们的
想法。当一种新产品问世或服务终于
进入市场，市场的唯一反应竟是失败
的回声，这是怎样的让人伤感呀！

为什么会出现这种情况呢？原因

在于企业开始聆听客户的要求时就全
错了，大错特错了。事实上，他们破
坏了创新，最终血本无归。

我的公司在过去的 12 年中观察

机构所进行的各种市场调查和产品开

拓，有错误的，也有正确的。如果存
在问题，其实很简单，即：企业询问
客户的需求是什么。客户以产品或服

“

务的形式回答问题。他们说： 我喜欢

”

“

可视电话 ，或者， 我希望可以在网

”

上购买日常杂货 。于是，企业将这些
变为现实，而客户通常却不会购买。

原因同样很简单。客户并不总是

跟随他们的想法；他们并不是专家，
不会太在意那样的革新。这正是你的
研发人员所作的。而且，客户只重视
结果，也就是说，他们希望新产品或
服务能带来怎样的好处。也许，他们