五·日常礼貌及仪态标准
（一）仪容仪表

1·

——

头发

干净整洁，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。

2·

——

脸部

面容清洁，男生胡须刮干净，女士淡妆。

3·

——

手部

指甲干净。不留长指甲，不涂指甲油。

4·

——

服装

干净·整洁，无破损，纽扣齐全。

5·

——

工号牌

干净，无损。

6· ——

鞋

干净，无损。

7· ——

袜

男女穿规定的袜子，干净无破损。

8·

——

首饰

只带手表，结婚戒指。

9·

——

表情

面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方。

10·

——

站姿

挺胸·收腹·立颈·双肩保持水平·自然放松，背剪双手保持随时能向

客人提供服务的姿态。

（二）面部表情

1·微笑

2·迎送客人的表情：面对客人应热情·亲切·真实·友好·做到精神兴奋·情绪饱满，
不卑不亢。

3·待客表情：A

“  ”

与客人交谈时应眼望对方频频点头，称 是 。客人与你谈话

时应全神贯注，用心聆听，不得    东张西望，心不在焉。
B 服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张和畏惧表情，不得扭捏
作态，做鬼脸，吐舌·眨眼等。
C 员工在服务·工作·打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，
以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（三）言谈

1·说话的技巧：包括真诚热情，不说空洞没用的话。

2·

“

口才训练（要尊重别人，如多说 您好！好的！请！对不起！谢谢！）

（四）日常服务中的礼节

1·了解客人的国籍·风俗习惯·生活特点。

2·工作中要热情诚恳，谦虚有礼·稳重大方，使客人感到亲切·温暖。

3·日常工作中要保持环境的安静，搬动物品·开关门窗避免发出过分响声。

4·举止要庄重文明，无论站·坐姿势要端庄，交谈时
可用手指任何地方，也不能抓头瘙痒·剔牙等。