户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位并以此监督、考核这

些部门的工作形成以营销为龙头以市场为核心的管理 4 机制。客户服务中心下属的
“95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表现。建立键全客户服务
系统运营管理制度对于能否及时准确地反映客户的合理要求协调相关部门和岗位迅速地
为客户提供满意服务具有重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考
核其他部门同时供电企业的其他部门也对客户服务中心起到监督和约束作用。只有建立和

完善管理机构和管理职能才能保证优质服务工作的顺利进行。 2、以市场为导向树立正确
的服务价值观根据市场变化和客户的需求重新梳理营销工作程序发挥营销技术支持系统
的优势建立流畅、精细、高效的服务工作流程将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、
装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理形成一个有机的服务整体。根
据客户的不同需求实行个性化服务建立一站式服务机构方便客户办理手续针对大客户实

“

施电力

”

客户代理制铺设用电绿色通道帮助企业方便企业制定管理办法以服务方式强化

服务意识树立发展观和服务观。以质量和服务来赢得市场走出一条适应电力市场的营销之
路。不断推进服务体制创新最大限度地为客户提供满意的服务。在报修服务上设立 24 小时
报修电话紧急服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电电力抢修故障能 10 分钟到达故
障现场的决不 45 分钟到达修复的电力设施保证短期内不重复修理现场服务文明守纪对外
树立良好的公众形象。查询服务配自动查询系统回答客户电费、用电业务和知识等。以积

极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报 5 和意见、建议并虚心地接受诚恳地改正使我们
的各项工作更加完善。改善营业环境设等候区改排队为排号。对客户满意度调查进行科

学分析通过客户满意度管理修正服务缺陷。通过我们服务水平的提升带动电力服务品牌的
创建从而达到促进电力

营销的目标。 3、创建供电企业服务品牌必需符合信息时代的发展

要求创建服务品牌必须依靠科技创新信息产业时代的到来人们对服务品质的要求越来越

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”

高停留在我们前几年优质服务活动中宣传的那种门好进、脸好看、话好说的服务标准上
已经远远落后于时代发展的要求。人们在服务方式上要求方便、快捷在服务领域上要求扩
展和外延供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上述要求必须依靠科
技进步用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象
创新。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准将电话呼人、营业受理、故障报修、配网调
度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳人流程管理形成一个有机的服务
整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统对外提供高效、通畅、

快速的服务。4、强化监督管理建立健全制度。要想创建供电企业服务品牌必须建立科学完
善的管理制度按照精细化管理的理念和模式细化工作和制度便于提高工作质量追求精品
工程细分市场和客户形成精细的工作作风以量化的数据为依据使无形的管理变成有形的

管理从而可对管理进程进行导引、调节、控制及时发现问题 6 矫正管理行为规范管理制度
和工作流程管理责任具体化、明确化促使每位员工到岗、到位、尽职出现问题能够及时检查

纠正处理以最经济的管理方式获取最大的效益。在对外的监督管理上建立严格的行风考

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评体系按照三不放过原则严肃处理在电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为
即违规者不受到处理不放过未对相关人员进行教育不放过未针对违规现象暴露出来技术
和管理上薄弱环节制定整改措施不放过。从而有效地提高职工的优质服务意识促进企业科

学管理、服务水平、经济效益进步提高。三、创建服务品牌就要以服务项目创新为载体实现

增供扩销。1、树立新理念。创建服务品牌首先必须实现服务理念的转变把服务与社会经济
建设、企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来由要我服务变为我要服务增强主
动服务意识建立全心全意为客户服务的思想主动承担社会责任从客户的利益出发做好电
力

服务工作。2、实施新举措。国网公司为电力服务工作提出了更高的要求。要全面提升服

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务质量实施三个十条员工服务十个不准、三公调度十项措施、供电服务十项承