了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处 

理，在规定期限内给予答复和解决。

　　2.差异化服务策略

　　电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用

 

电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客 户，电力公司需要提供

足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这

 

些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些 客户建立业务办理绿色通道，设

立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专

 

门服务，大客户还可以选择供电时间，优先 观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。

同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电

 

设备检查。这样，客户的满意度 和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常
也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，

 

另一方面，他们也 会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有

限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户，由于拖欠

 

电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择

 

一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户 群，减
少利润的消耗率;而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措

施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

　　3.增值服务和有偿服务策略

　　买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能

 

提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务 才是关键所在。电

力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系

 

统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一 的对大客户服务，熟悉大客户

的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供

 

咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务 是普通电力客户服务的增值，应该采取

收费的模式。

　　有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般

 

情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电 设施的范围内。但输配

电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用

 

电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行 试验、检修和维护。对产权不属于供

电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有

 

偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和 行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方

面的困难，同时也稳定了用电销售市场。

　　电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像

 

选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场 的研究队伍，完善以

CRM 为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以

 

团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客 户进行选择。

　　4.知识服务和知识营销策略