你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应

——

该用你正常的声音

并尽量用热情和友好的语气。

“

” “

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如谢谢您，请问

”“

”

有什么可以帮忙的吗？不用谢。
（5）保持正确姿势
保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保
持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
（6）复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误
会，使整个工作的效率更高。
（7）最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而
认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与
客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
（8）让客户先收线

“

”

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，
在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通
话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来
访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

“

”

使用以下语句：您好，有色网信息科技有限公司。

——

“

”

如果来电者说出要找的人的名字

请回答：请稍等，我帮你转给他（她）。

——

“

如果电话占线

请回答：对不起，**

”

电话正占线，您要等一下吗？

“ ”

如果对方回答是，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你必须跟来电者

“

确认是否还要继续等候。你必须说 **

”

“ ”

的电话还在占线，您还要等侯吗？如果回答否，

“

你必须说：请问您有什么事我可以转告吗?”
（4

——

“

）如果你知道相关的人员现在不在办公室

你必须说：对不起，**暂时不在办公

”

“

室，请问有什么事情我可以转告吗？或者说对不起，**外出了，请问有什么事情可以
转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情
况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码告诉来电者。
（5

“

）如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说有什么可以帮

”

到您的吗？通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，
帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司主管那里。如果是一般性的推销电

“

话，你必须说：对不起，**

”

外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？

（6

“

）如果来电者拨错了号码，你必须说对不起，您是不是打错了呢？这里是上海有色

网
（7

“

）如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：对不起先生，您

”

能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因
为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。