3、企业人才方面的问题。CRM 系统本身的设计需要有丰富管理经验的设计者参与,这
样才能使系统更加符合企业的特征,但是国内的设计人员和企业管理人员的融合不够,这样
CRM

 

系统本身就存在一些问题。

 

　　
　　三、制约 CRM

 

项目成败的因素

 

　　
　　CRM 作为一种管理理念和 IT 技术,它的实施往往不能立竿见影,而更多的是一种长线
投资。要想 CRM 成功地实施,必须考虑诸多因素,本文从管理理念和 IT 技术两个方面列举

 

一些重要因素。
　　从管理学的角度,CRM 是现代市场营销学发展的必然结果。它坚持以企业的顾客为中
心,这与传统的以生产、销售为中心的理念具有很大的不同。因此,企业从高层到基层的所有
人理解、接受并支持这种新的观念是实施 CRM 项目的关键。如果不能接受新的观念,CRM
项目就成了摆设,

 

无意义可言。

　　从 IT 技术角度,现代的 CRM 从诞生之日起就与信息技术(IT)有着密不可分的联系。IT
技术凭借着强大的数据处理能力使得企业能更好地收集和管理客户的信息、通过深层的数
据挖掘又能发现提高现有客户价值的方法并寻找潜在的客户价值,智能化的系统使企业能
快速、便捷地与客户进行交流。所以,一个好的、适用的 CRM 系统是企业成功实施 CRM 项

 

目的前提。
　　另外,只有将客户关系管理理念融入到 CRM 系统中,才能发挥 CRM 系统的作用。不能
只是把将 CRM 软件作为一种技术支持,而是要利用他更好地进行客户分析以支持企业决

 

策制定。

 

　　
　　四、CRM

 

项目实施建议

 

　　
　　基于上述分析,对 CRM 的实施提出一些建议: 
　　1、CRM 要得到公司高层的支持。CRM 项目是具备一定风险的,如同企业的变革一样会
面对各方面的阻力尤其是来自于高层的阻力。因此,企业高层的支持,再通过自上而下的传
达体系,CRM

 

项目才能畅通无阻地实施。

　　2、切实执行实现客户价值最大化的承诺。这是客户关系管理的内涵,务必将它传达给
企业的每一个人。客户关系管理并不是销售部门或者售后部门的事情,而是关系到企业的
所有人。简单地说,就是从产品的设计到最终的售后服务都要考虑到以顾客为中心,这样才
能实施全面的客户关系管理,

 

最大化客户价值。

　　3、针对企业的特点选择定制合适的 CRM 软件系统。每个企业的产品和顾客都是不同
的,顾客本身也是多变的,企业要根据自身特点和顾客特性定制满足自身客户关系管理的软

 

件系统。
　　4、CRM 软件只是为企业客户关系管理提供技术支持,客户关系管理的关键在于客户关
怀。CRM 软件并不仅仅是简单收集和存储客户信息,更重要的是对收集到的信息进行深度
挖掘、分析客户心理、发现潜在的客户信息,

 

以支持企业的决策制定。

　　5、对企业的 CRM 项目进行全面质量管理。CRM 存在风险,在实行的过程中要进行全
面的质量把关,从项目设想开始到计划的最终实施都要实行严格的管理制度。企业的管理
人员和 CRM 供应商要进行深刻的交流,所有过程中出现的问题都要及时解决。对员工进行
CRM 软件的使用培训,并对项目实行过程中的变更及时反映,这样才能找到适合企业的
CRM 软件并有效地实行 CRM

 

项目。