（二）重视客户利益，让客户满意
　　企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为目标的企业文
化，这种文化因为能够有效的使企业各个资源围绕企业如何获取最大利润而展开，在很

“

”

长一段时间内为企业的发展带来了帮助。于是 盈利为唯一目标 成为企业经营的唯一定律。
在这一指导思想下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利益，客户对供应商或
品牌的忠诚度普遍偏低。开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的 5 倍，企业这种
以自身利益为唯一目标的做法极有可能导致老客户不断流失，企业的利益自然也会因此
受损。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户
的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增

 

客户销售额。

“

”  

　　（三）传统的推销型的企业转变成新的 客户拉动 式

“ ”

“

”

　　客户对产品的了解越来越多的时候，推销的 推 就会变得更加无能为力。 大众营销

“

”

则更可能为别人做了 嫁衣裳 ，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因
为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应

“ ”

商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的 推 变成了客户主动的
“ ”

拉 ，顾客心中已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作

“ ”

大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的 拉 的
信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信

“

息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实 回

”

“

”

头客 。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的 一对一 的客户
接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一

“ ”

下，我们可以发现用 拉 的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM 的效用正是这样

 

体现出来的。

 

　　二、客户关系管理是企业文化的完善
　　企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期
的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些
老牌企业，例如 IBM 等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。网络及由
网络所带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，
并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术
和管理思想中，CRM 是一股首当其冲的力量。CRM 作为一种全新的战略思维和工作方法，
以其独特的魅力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业已经形成的文化机制。这些变革
主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用
能力，以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与
客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变
革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等
等诸多文化因素的变革。现在，已经有 93%的 CEO 认为客户关系管理是企业成功和更富

 

竞争力的最重要因素。

 

　　（一）客户关系管理完善了企业文化系统
　　1

 

．客户关系管理是消费与生产同一性的客观必然表现

　　所谓客户关系管理简单来说，是企业旨在沟通顾客，顾客参与，与顾客共创利益的
企业主动采用的经营管理策略。它要求企业利用先进的信息技术建立顾客信息数据库，数
据库的内容包括：客户所有的基本数据档案，沟通记录，信息处理方式等消费信息。以此
数据库为基础建立客户关系管理系统，对数据进行整理、归类、分析，并将客户资源在适
时和保密基础上为企业各部门所共享，作为以顾客需求为工作导向的共同价值观来统一