务理念则视诚信为企业的生命，讲真诚、重合同、守信用，用真

诚服务博得客户的信赖；真情贴心的服务理念则带着深厚的感

“ ”

情为客户服务，讲真心、献爱心，把 情 贯穿于服务的全过程；

全员参与的服务理念则打破服务只是售后服务部门的事，与其

他部门无关的偏见，树立起为客户服务人人有责、人人负责、人

人尽责的思想，并且落实到实际工作中。

其次，要努力提高服务质量。客户不满意的原因通常是在

于服务质量。服务质量有十分丰富的内容，比如服务态度的好

坏、服务程序的简繁、服务效率的高低、服务效果的优劣等，都

属服务质量问题。加强服务文化建设必须引导企业和职工在先

进服务文化指导下，努力提高服务质量。在这个过程中要坚持

主动服务和个性服务结合、整体服务和细节服务结合，坚持服

务创新，坚持服务品牌塑造。

第三，要努力增值售后服务价值。服务具有明显的延展性

服务文化具有明显的增值性。企业利润的获得，一是靠产品本

身得以售出，二是要靠服务。有调查表明，在吸引客户光顾的

众多因素中，最主要的是服务质量的好坏，其次是产品本身，

最后才是价格。消费者买商品不仅要买使用价值，还要买服务。

优质服务文化对企业产品价值实现和价值增值起着决定性作用。

因此，加强服务文化建设必须努力促进服务增值。

第四，要努力完善服务机制。有效和长效的机制是推进服

务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，