电话客服的规范用语

遇到客户情绪激烈，破口大
骂

“喂，嘴巴干净一点，这又不

”

是我的错呀！

“对不起，先生 /小姐，请问

”

有什么可以帮助您？ 同时客

户代表应调整好心境，尽量
抚平客户的情绪，若无法处

理，应马上报告现场业务主
管

遇到客户责怪客户代表动作
慢，不熟练

“喂，不好意思，我是新手

”

啦！

“对不起，让您久等了，我将

”

尽快帮您处理。

遇到客户投诉客户代表态度
不好时

“喂，刚才的电话不是我接的

”

呀！

“对不起，由于我们服务不周

给您添麻烦了，请您原谅，

您 说 否 能 将 详 细 情 况 告 诉 

”

我？ 认真记录客户投诉内容，

并请客户留下联系方式，提

”

交组长或主管处理。

遇到无法当场回复的客户投
诉

“喂，我不清楚，您过两天再

”

来电话吧。

“很抱歉，先生 /小姐，多谢

您反映的意见，我们会尽快

向上级部门反映，并在 2 小

时之内（简单投诉） /24 小

时之内（复杂投诉）给您明
确的答复，再见!”

对客户投诉，在受理结束时

“

……

喂，没事了吧，您挂

电

”

话吧！

“

……

很抱歉，

小姐 /先生，

多谢您反映的意见，我们会

尽快向上级部门反映，并在
……小时（根据投诉的类别

和客户类别的不同而不同，
见服务时限标准）内，给您

”

明确的答复，再见。

遇到客户询问客户代表个人

信息超出话述标准时

不可以责怪以及不礼貌的直

接挂断电话

“

… …

对不起，我的工号是

”

号。 若客户坚持要求，可以
告诉客户公司规定只能同报

工号。

遇到客户提出建议时

不可以没有感谢和赞扬

“谢谢您，您提出的宝贵建议 ，

我们将及时反馈给公司相关
负责人员，再次感谢您对我

们工作的关心和支持

需求客户谅解时

不可以没有抱歉口气

“

”

对不起，请您原谅。 或

“

”

对不起，很抱歉。

遇到骚扰电话时

不可以责怪以及不礼貌的直
接挂断电话

“对不起，您的要求不在我们

”

的服务范围内，请您挂机。

若客户仍纠缠不休不肯挂线
客户代表应该将来话转接到

自动台报告现场主管

遇到客户善意的约会时

不可以责怪以及不礼貌的直

接挂断电话

“非常感谢！对不起，我不能

”

接受，再次谢谢您！

遇到客户提出的要求无法做

到时

“

” “

喂，不可能的吧。 或 不可

”

以，完全不可以！

“很抱歉，恐怕我不能呢个帮

” “

助您！ 或 很抱歉，这超出
我们的服务范围，恐怕我不

”

能帮助您。

无法当场答复的客户咨询

不可以随意回答或自以为是

的回答

“对不起，请您留下您的联系

电话我们查询后将尽快与您

”

“……”

联系，好吗？ 客户：

“

客户代表： 先生/女士：请