有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给
用户留下很坏的印象。 
    3、少说多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔
滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题
(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤
其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。 
    4、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到
问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技
术水平，解决用户的能力就会很快提高。罚款 
    5、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过这样的情况，处理完毕
用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不
再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决
于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，
不要心存侥幸心理，任何问题都要
找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。 
6、敬业守信、说到做到: 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

 

7、责任心的重要性：无论是什么工作交代给你了，是、不管是谁问时你都要把这件事的前
因后果都要清楚并且尽量要在最短的时间内处理好，如若中间遇见其他因素导致不能工
作继续下去，一定要向主管及时反映，主管和助理都要积极配合，如若此工作因其他原
因转交给他人，也要做好交接工作。     四、内部管理     配件的管理： 
    1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快慢，除技术外，就是
配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞
留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺
货的情况存在。 
    2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件，不
得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件
进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处
或处理掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最
好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红
色标志，表明配件属滞用配件。 
    3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配
件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的
那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，
不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会
一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。 
    人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用
等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作
情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样
的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。
     五、对特殊用户的处理 
    1、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并
要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决
不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时
间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。