你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈
述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。   
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？   
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开
分店帮助等要求。   
3、互相协商

   

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员
负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。   
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

  

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

  

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

  D：客户的

要求是什么？是不是无理要求或过分要求？  E：公司方面有无过失？过失程度多大？   
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件 ，
如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日

“

后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说： NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，
要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。   
4、处理及落实处理方案

   

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，
要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司
内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知
仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生
产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反
映满意为止。   
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：   
1、耐心多一点

   

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户
的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾
诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和
道歉了。   
2、态度好一点

   

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会
觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很
差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情

“

”

绪。俗话说： 怒者不打笑脸人 ，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人
员协商解决问题。   
3、动作快一点

   

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，
三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，
如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式
了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。   
4、语言得体一点

   

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋
相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大

“

”“

”

方，不要一开口就说 你怎么用也不会？ 你懂不懂最基本的技巧？ 等等伤人自尊的语