ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销
售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬
衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感
觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
　　企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职
业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。
　　可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会
提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。

　　2．标准的服务用语

　　服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你

“

跟客户说这样一句话时，客户就觉得： 原来我是客户，你是替我提供服务

”

“

的。 服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如： 你好，

”

欢迎光临，谢谢 等。

　　【案例】

　　当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：①

“

是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说： 来，给您

”

“

倒点水！ 这是命令性的；③有位服务员走过说： 来，先生，给您加一点儿

”

水好吗？ 这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？
　　ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的

“

”

“

客户说： 王先生您看，现在可以了吗？ 在分别时，他会说： 您看，您还有

”

什么需要我来做的吗？
　　标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，
让客户觉得他就是上帝。
　　注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在
服务时，服务代表应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的
上帝。
　　如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可
以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你
是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报
给你更多的尊重，这是一种相互的关系。

　　【自检】

　　下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是：

“

”

　　□ 先生，给您添点饮料好吗？ 这是请求式的服务用语，让客户觉得他
就是上帝。

“

　　□ 101

”

号服务员为您服务。 这是标准的服务用语。

“

”

　　□ 先生，我能为您做点什么吗？ 这是标准的服务用语，只在向别人提
供服务时使用。