1．从企业与客户的互动关系划分

    根据科特勒对企业与客户之间 5 种不同程度的关系水平划分，来分析大客户

与企业之间的关系。

    大客户处于的位置在左下角，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边

际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的

“80／20”定律不谋而

合，这也正解释了企业

80％的利润来自于 20％的客户这一经验规则。

2．根据关系营销对客户忠诚度的划分

    位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿

意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费

宣传。

3．从客户的赢利性进行划分

    位于左上方 A 处的客户能为企业带来高赢利，却只花费企业较低的服务成本。

    基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为

企业创造

80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的

客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开

发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。

三、大客户的识别

    识别大客户是大客户管理中的关键一环，笔者试图从工作流程的角度分析大

客户的识别过程。

1．确定研究目标：通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的