选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。

 客户关

系管理（

Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和

技术，换句话说，客户关系管理是一种

"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在

企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的

关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面

优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市

场适应能力和竞争实力有一个质的提高，而在电子商务环境下，客户关系处理又有了新的

变化。

 

2．电子商务与客户关系管理面临的挑战 

    在电子商务中，又有了许多新情况，新机遇，它也往往成为“传统”企业走向“电子商务”

一障碍，而企业在电子商务中遇到的不同寻常的挑战和冲击主要包括以下几点：

 

（

1）网络营销，推广等方面 

    以前用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销，如果能够树立起独特的产

品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电

视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。现在，传统的广告依然大行其道，但是，将来，

这样的毫无针对性广告战还会有效吗？假若消费者已经厌倦这种铺天盖地的广告呢？网络

上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购买，厂家需要提供多少信息？但是，将来

这样的广告战还会如此有效吗？然而，随着互联网的出现，

 Google 们已经逼迫传统广告业

进行一场彻头彻尾的革新。笨重的传统广告业终于开始自我救赎。

 

    森马品牌初创的几年，经历了每年 100％的增长，后来，每年 50％以上的复合增长，同

样成绩骄人。在这个过程中，企业也渐渐清晰了森马品牌定位在中端的方向，以学生为主的

年轻消费者是主要目标消费群，而森马就把绣球不失时机的投给了腾讯

QQ，。腾讯 QQ 上

千万的用户中多为年轻人，与自己产品的目标消费群十分契合

QQ 动感、时尚、年轻化的平

台与自己的品牌特质也很吻合。于是，森马企划部决定，将全部的网络投放预算集中到与腾

讯的合作上。现在看来，森马当时的决定是正确的。森马在赢得了网络营销，而许多公司的

会员制网络营销也引起了大家的注意，会员注册后，信息系统可以与针对性的提出或解决

一些与客户息息相关的问题，，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消

费者了，当然，这些营销有时候也是有针对性的，而大众营销是无针对性的，如果有些广

告统一地在晚上

7:30 向许多观众播出，对其中 90%的观众来说，可能完全是信息浪费，可