能够拥有一批稳定的大客户队伍，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，谁就能

够最后赢得市场竞争的优势。比如，中国移动公司按照

ABC 分类法，对个人客户中占总数

10%、其通信费合计占运营商通话费总收入 38%的高端客户群，实施优先、优质服务。中国联

通公司分别给连续六个月通信费大于

300 元、500 元、800 元的 CDMA 或 GSM 客户颁发三星、

四星、五星级服务通行卡，星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠，同时还可享受到

其他如全国范围内的预订房等许多通信外优惠服务。

 

    目前，许多企业的大客户管理还存在着问题，主要包括：一是许多企业往往偏重新业务、

新客户的发展，而与老客户的沟通不够，大客户服务呆板，缺乏人情味。大客户的需求不能

很好地采集反馈，致使给予的服务低于大客户的期望值，往往会导致老客户的满意度下降

这会增加大客户市场的不稳定因素。二是缺乏有效的管理方法，难以对大客户市场竞争做出

准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施，难以对客户的资料进行整合

分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大客户做出准确预测和

有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后补救

必将付出巨大的代价。

 

    解决上述问题的方法是： 

    第一，建立完善的大客户基础资料。要搞好大客户服务工作，首先要在纷繁复杂的客户群

中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。其次，要摸清大客户所处的行业、规

模等情况，建立完善的大客户基础资料。同时，要依据资料提供的信息，对大客户的消费量、

消费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪，为其