极大的

VIP 提高满意度。

零距离服务的具体举措，可以有：

1、缩短服务环节的时间

    笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款，突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请

取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说：该银行有规定，只要存款超过

了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。这是

一个典型的对

VIP 客户缩短服务环节的案例。还有的银行，在其 VIP 客户提供上来的各类服

务申请上作出特别的标识，以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

    目前，修改企业现有的服务流程中，对 VIP 的服务实行特殊程序以快速响应 VIP 的服务

请求，成为公认有效的举措。

2、加大主动服务频次

    我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客

户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码；所谓主动服务，

企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户

融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上

对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客户反馈机制

    建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流

动到企业的各个职能部门去

——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询

的一家著名的银行里，普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于

VIP 客户，则由专门的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见填写出〈〈 VIP

客户沟通记录表〉〉，而且职能部门经理至少每半年拜访一次

VIP 客户。这种面对面沟通能够

有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真，及时把握

VIP 客户的心理动态，快速处理

有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。