也能充分享受被重视的感觉。

 

我了解到，世界上

70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，

顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。

周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后

工作不到位导致产品滞销乃至品牌

“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困

扰众多企业的一大难题。

 

    有的学员会在我的课堂上问：胡老师，为什么要培训售后服务？企业卖的是什么，可以

吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，我则认为：其实不然。就拿旅游

业、酒店业来说

——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅

馆大王

”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留

下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见

———这就是我的经营诀窍”。

那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为

“旅行社大王”、

“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。 

    在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而

第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务

业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？

 

    知名企管专家胡一夫认为，现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热

点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，

几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越

高、越来越多。胡一夫老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方

面的关键问题：

 

1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理

性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。