如果不提前对此进行准备，则在危机发生时很难找到合适人员，甚至可能严重影响危机处
理效果。
当然，以上这些制度化的先进经验都需要企业具有

“危机意识”。在当今这个充满变化和不确

定性的世界，危机可能随时发生，并可能对一个公司产生致命影响，只要看看美国的
“9·11”和最近的 SARS 就知道这不是危言耸听。因此好的企业应该在其企业文化中注入一定
的危机感，使员工对危机有合理的心理准备。这种心理准备可以通过系统化的培训、研讨会
和危机处理演习等来逐步培养。
企业高层的重视与直接参与
无论是危机预防还是处理，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导
人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击。
这一点在中国表现得尤为突出。
由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、
反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效预防可能发生
的危机；其次危机发生时，企业各部门反应迟钝，延误战机。
企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键。担任危机领导小组组长（或称为

“首席

危机官

”）的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。因为危机处理工

作通常是跨部门、跨地域的，不仅会对许多正常的业务流程和企业政策进行改动，还要及时
进行信息与资源的调拨分配。这种跨部门的工作是任何一个部门性管理人员都无法胜任的，
而必须由能够支配协调各个部门的领导出面才能够

“摆平”。

本次

SARS 处理由国家领导人亲自负责指挥之后才逐渐走上正轨，正是因为 SARS 的危机

处理涉及到中央政府和地方政府各个相关部门，仅仅依靠少数相关部门的权限是根本不够
的。
危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要
与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面
面进行沟通（见如图

1：轮胎制造公司在危机处理时的组织结构图和工作安排）。如果没有

企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门可能做到能口径一致、步调一致、协作
支持并快速行动。
信息系统日益重要
随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理
的作用也日益明显。
信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助在苗头出现早期及时识别和发现危机，并快速
果断地进行处理，从而防患于未然。在危机处理时信息系统有助于有效诊断危机原因、及时
汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业。
以美国为例，良好的信息系统为美国有效控制

SARS 立下汗马功劳。今

年

3 月初，世界卫生组织首次发布非典警报后，美国疾病控制和预防中心利用其信息系统

在美国各政府部门、各级地方卫生机构、以及世界卫生组织等国际机构间实现即时信息传递、
收集和处理，快速完成对疫情的全面评估，并快速提供给国家领导人作为决策依据。美国还
利用信息系统将药品制造、运输、销售和医院相联，从而保证了医药供应链的畅通，在最短
时间之内将药品送到病人手中。
良好的畅通的信息系统可以帮助政府做出正确的决策，避免猜测和谣言带来的社会不稳定
保证关键物资的充足供应，从而最大程度地减少危机造成的危害。
本次

SARS 危机也从另一方面显示了信息技术对企业在危机时的重大支持作用。

以鞋业巨头耐克为例，其

90％的鞋在亚洲生产，而其中 38％在中国制造。在 SARS 疫情加

重、到中国的旅行受到限制之时，耐克的生产工厂却基本没受影响，因为耐克通过现代化的