3、流程设计的实务：
1）有效、完整、清晰的定义和设计过程：之所以叫流程，就是要求相关的管理要素能够按照
既定的程序化方式进行流动。因此一个好的流程，应该至少让以下六个要素同步流动：
工作任务的流动
责任的流动
目标和绩效指标的流动
时间的流动
相关资源的流动
信息的流动等。
只有这六大管理要素的同步流动，才能保证业务流程的有效、效率和效果。在我们对企业的
辅导过程中，很多企业的流程所关注的要素都不完整，通常集中在工作任务的流动上，而
忽视了其他要素的同步流动，因此导致授权不明确、责任不到位、目标不清晰、流程的流通时
间拖沓、资源不充分、信息不完整等等缺陷。
2）流程的设计关注了顾客和业务需求：这里所指的顾客包括企业的内部顾客和外部顾客。
也就是说，在满足业务需求的基础上，需要流程的设计人要有开阔的视野和事业心，关注
流程的输入及输出的结果的增值和效率，消灭无效流程的存在。
3）支持公司的方针和政策：流程的设计是以公司的业务目标为导向的，而业务目标直接产
生于公司的方针和政策，不同的流程要在不同的层级归属上支持和服务于公司方针和政策
的实现。像企业家般的思维方式和企业家精神要贯穿于流程管理的始终。
4）流程是连续的和有关联的：扁平化组织结构的发展趋势和以顾客满意为导向的服务模式，
都要求业务流程需要强化连续性和关联性。

“跑马圈地”和“诸侯割据”式的流程设计，无论对

于整个公司、部门还是员工都是灾难。
二、

 业务流程的执行

好的业务流程一定需要通过切实的执行才能发挥作用，执行所关注的是执行的效率和效果。
效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力、时间等），效果是指
目标或指标的完成情况。因此，在业务流程的执行过程中管理的重点有如下方面：
1、流程的执行得到管理层的批准，并形成制度化文件和指令。
2、执行依照业务流程所定的工作方法，由制度保障系统方法的落实。
3、执行的宽度和深度能充分保障相关联环节的有效运做。
4、执行的授权充分、有效，资源和相关信息的获得得到及时保证。
5、各级执行人获得必要的培训和指导，并确保培训的效果在执行中得到应证。
6、执行的过程充分保护了资产的安全和资源使用的有效性和经济性。
7、执行的结果是系统流程的方法产生的，是可持续的。
8、业务过程的记录和表现显示以上的方法被知晓、落实和执行。
9、每一个业务流程有指定的流程控制人，负责流程的维护、执行的监督和流程的改进。
三、业务流程的评估
及时和有效的评估是企业重要的学习途径，也是不断发现改进机会的重要方法之一。良好评
估的基础是必须建立有效、公开、公认和公平的评估标准、评估指标和评估方法。
评估标准和指标来源于公司的业务目标和流程要求，评估的方法主要关注以下方面构成：
1、业务流程的遵循性评估：主要评估流程所涉及部门和员工对于流程执行符合情况的评估。
2、业务流程的有效性评估：主要评估流程所分配职责的合理性、所分配职责的完成情况以及
流程的流通效率。流程的流通效率可以用数学公式来表达：
流程运做总用时

=流程中工作任务执行时间+延迟时间+任务传递时间。

3、业务流程的绩效评估：主要评估流程所涉及的各项目标或指标的达成情况。主要评估要素