原因

,许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因,也无法真正找出营销工作的失误所在

（在有些企业里

,总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。

通过失误分析

,经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说,民航、飞机制造商、民航

总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子

,目的是要找出空难发生的真正原因,

并采取改进措施

,从而保证后续的飞行安全,这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少

发生重大事故的主要原因。那么

,我们的黑匣子在哪里呢？

三、一致
英国有句格言说得好

:“没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。”所以,经理人要

想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率

,就必须从大客户利益的角度出发,充分运用战

略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看

,防止旅行社大客户叛离

的措施可以总结为

:一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）,两个保证（保证服务质量、保

证利益最大化）。
四、文化
在企业经营的过程中

,文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说,第一个层次的竞争也

是最原始的最普遍的竞争手段

,就是价格竞争,第二个层次的竞争是质量的竞争,第三个层次

的竞争是文化竞争

,文化竞争应该是最高层次的质量竞争。

认为

,对于企业来说,加深文化内涵,进行文化竞争,有这样几个方面需要加强:1、CI 的导入,形

成统一的标志

,统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念;2、服务,即企业

的服务个性

,这种服务个性很难用语言表述,但是客户能很明显地感觉到,比如说到一个旅行

社门市

,可以感觉到这个门市很热情,然后到另一个门市,感觉到除了热情之外还很文雅,和员

工交谈也有这种感觉

,这种热情加文雅就是一种文化,如果是单一的热情甚是热情过度,恨不

得拽着客人不让走

,这种热情就叫没有文化。3、在企业经营里加深文化的内涵,比如说同样是

一条路线

,文化内涵比其他人的深一些,导游的讲解水平高一些,这都是旅行社文化竞争的要

点。因为这个问题是存在的

,而且是一个趋势,是我们共同面临的课题。

五、品牌
品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题

,现在有相当一部分企业已经开始注重了,这也是一

个趋势

,使消费者认同这个企业,认同这个企业的品牌,对这个企业的服务有一种亲近感,有一

种信任感

,这样在市场上才能立起来。

企业有一个大的品牌或推行若干品牌

,每个品牌下都包含很多产品,这也是将来发展的一个趋

势

,但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做,比如日本的交通公社有一个产品

品牌叫

“看世界”,这里包含了上百条甚至几百条路线,但都在这个品牌之下。比如还有的旅行

社有几类品牌

,有一个“观光”品牌,这是观光产品,有一个“假日”品牌,这是度假产品,还有一个

“探险”品牌,这是特种旅游的产品,形成三个大的品牌,每个品牌下都可以包容很多具体的产
品

,这还要看市场的发展,但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。

综观上述可以发现

,若从负面的角度来看,如果你对老板不满,想报复公司,只要对顾客摆出不

在乎、无所谓的态度

,相信他迟早会离你而去,而且,他的抱怨将一传十、十传百,最後可能让你

职位不保。
从正面的角度来思考

,每一位客户都需要细心呵护,服务无法做到尽善尽美,但只要你关心,客

户就会谅解

,态度真的决定客户的去留。

总之

,通过探索客户跳槽的原因,经理人可获得大量信息,从而发现企业管理工作中的问题,并

采取必要的补救措施来增强竞争力

,并最终提高经济效益。经理人应持续做好这项工作。