企业原有的

ERP 中的产品信息、财务信息、供应商信息、客户信息、企业的其它

信息以及来自服务自动化的客户相关信息储存在数据仓库中，经过数据抽象和分析得

到具有个性化的针对各类客户的信息，然后把这些信息发放到各功能模块

(销售自动化、

营销自动化和服务自动化

)。销售自动化模块同 ERP 中的销售管理系统进行信息交互，

通过分析进行订单预测。服务自动化模块同

ERP 中的销售及客户管理系统进行信息交

互，通过分析进行订单管理。

 

　　在前台直接面向客户的是

CRM 的销售自动化、营销自动化和服务自动化系统。客

户在前台得到

CRM 的各种服务，并向系统提出各种咨询及其它服务要求，这些信息融

合到数据仓库，再经过数据抽象及分析，完善了各功能模块，提供更加全面的服务。

 

　　

3.2 基于客户生命周期与 ERP 环境的 CRM 业务流程

 

　　

CRM 系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部

分。客户生命周期是一个从吸引顾客到最终完成合同，对客户实行有效服务与支持的

过程，也就是从市场营销开始到最终服务与支持的过程。

 

　　

CRM

“

”

理念中 以客户为中心 的核心思想，

CRM 通过产品吸引客户，满足客户个

性化的需求，通过产品服务与支持提高客户忠诚度，实现客户关系管理的最终目的：

实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，任何企业实施客户关系管理

“

”

的初衷都是想为客户创造更多的价值，即实现顾客与企业的 双赢 。

 

　　

4 CRM 系统功能设计

 

　　

CRM 系统一般由以下三个子系统构成：

 

　　

(1)客户销售管理子系统。它可快速获取和管理日常销售信息，从机会管理，对联

系人的跟踪，到预测和察看最新的渠道信息

;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、

直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组的成员之间能

进行完全的沟通。另外，销售经理也能够有效地协调和监督整个销售过程，包括机会、