序言
近期
3·15 过后，通过媒体揭露了很多企业的违法违规行为，不仅危害了消
费者的权利，也给现代企业管理带来了新的思考与启示。为此论文对
20 世纪
40 年代提出的全面质量管理理论进行了论述，以此从全面质量管理理论方向提
出了对现代企业管理的启示。论文首先阐述了全面质量管理的概念，其次，以现
代企业为例，重点讲述了全面质量管理的原则，最后论述了全面质量管理理论
带给现代企业的启示。提出要以顾客为中心，提高企业的服务能力，不做违法违
规的事情，以顾客的需求为出发点才能为企业的长远发展提供强大的后盾；要
注意系统管理，提高企业的管理效率、管理质量。
1、全面质量管理概念
全面质量管理
Total Quality Management（TQM
）： 是指在全面社会的
技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的
，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供
满足用户需要的产品的全部活动。
全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管
理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2、全面质量管理的八大原则
2.1 以顾客为中心
全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今经济活动中任何一个组织
都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己顾客的需求，从而获
得了继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过
PDCA
循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
在现代管理理论中，顾客的地位被突出强调出来，以顾客为中心的理论在现
代企业中是企业者必须要了解的理论。企业要生存下去，不仅需要提高自身的管
理、生产效率，更要了解顾客的需求与需要，才能在竞争中立于不败之地。
如现今红遍全国的海底捞火锅店，给顾客留下最深刻印象的不是他独特的火
锅味道，不是他有比其他火锅店更丰富的火锅涮菜，而是他优质的服务。为什么
全国这么多火锅店中海底捞火锅可以在哪里都开得红红火火，很大程度上是因
为他优质的服务吸引着大家再次光临海底捞。一进用餐大厅服务员会热情的引领
您走向自己的用餐地点，即使在等候用餐时，海底捞也会贴心的准备好水果以
及干果小吃等，让顾客的等候不再那么枯燥；舒适的用餐环境顾客感到舒服，