也有这样一家工厂，产品的首件检验和工序的首件确认都是由制造部门自己来完成的，只有例行实验才由质检部
门的专门人员去做。本来应由质检部门来做的事情却落到了制造部门头上，此事一直争议很大，两个部门也曾为
此闹不愉快。顾名思义，产品的首件检验是指批量生产开始时，从生产线下来的第一件产品应送交质检部门进行
逐项的检验，以验证是否满足客户要求，确保在产品要求得到满足的条件下进行生产，因此还是由质检部门来做
更为妥当。同样在这家工厂，尽管在各个重要一点的工序都安排了专门的检查人员，但产品质量却总是保证不了，
最后不得不成立了全检组，对重要一点的客户产品在生产线加工（包括正常的检验）完成后施行全部检验。究其
原因，除了其它原因引起的工人士气不高外，还在于：对作业者缺少必要的培训，作业者对产品要求和检验的标
准不明了；一些质量数据虚假，无法据此判定工序是否稳定；产品质量异常处理流于形式。有趣的是这是一家通
过了

ISO9001：2000 质量管理体系认证的工厂，所以说国内的认证有效性值得商榷。

对产品流程的授权放行是质检部门的首要职责
质检部门在制造过程中起到什么作用，或者说做哪些工作呢？以下几项大概是必须要的。
1

．产品的首件检验，工序的首件确认。工序首件确认是指各工序开始作业时，最初加工完的半成品按由质检员

按规定进行确认有无异常（产品的首件检验前面已作解释，不再重复）。
2

．巡回检验。检验人员在制造现场的检验，以便及时发现问题防止不合格品的出现。

．最终检验。最终检验属于事后把关的行为，但必不可少，完工成品只有通过最终检验后方可出货。最终检验

一般采取抽样的方式进行。
4

．作好各种检验记录及其它与质量状况有关的记录。检验记录和其它与质量有关的记录是产品的符合性的证据，

应该切实记录和按规定妥善保存。
5

．进行可靠性管理。可靠性管理主要是指在模拟环境条件和使用条件下产品使用寿命的实验，如震动时效检验

实验、破坏性检验实验等。
6

．参与产品质量异常的处理，并对纠正、预防措施进行跟踪，对其效果进行确认。

质检部门在进行各种检验工作时要认识到：他们的工作是发现问题而不是挑刺；如果单纯把检验工作认为就是要
想尽办法找毛病的话，可能就会和制造部门之间产生很多矛盾。有一家公司为了保证产品的质量，检验队伍可谓
庞大：每班组一名

QC（质量控制人员），每两班组一名巡回检验员，每工段一名工艺督查员，另设有最终检验小

组负责两个班组的产品放行。使人感到他们所属的部门有些不尽合理：

QC 属于制造部，巡回检验员和工艺督查员

属于技术部，最终检验小组才属于质检部门。其中制造部

QC 和技术部巡回检验的工作性质几乎一样，所以有时就

产生相互依赖的现象，出现问题时就推责任给对方，而工艺督查就主要是检查是否执行工艺标准和对质量异常的
处理（和制造部门一起分析原因），最终检验就只是对完工成品抽样检验和把要进行例行实验的产品按规定送例
行实验室。更让人想不明白的是，制造过程中产品质量异常的处理和质检部门没关系。原因是由工艺督查和班组
长及工段长来分析的，对策是由班组长和工段长来采取和实施的，就连对策效果确认都是由制造部门来进行的，
质检部门的工作就只剩下来料检验、最终检验、例行实验、质量例会和处理客户投诉了。这样一来结果就可想而
知了，职责不分责任不明，出了问题除了互相推卸责任外，就谈不上什么协调合作，要想把品质搞好也就是很难
的事情了。
技术部是制造工艺过程控制的立法单位
技术部门似乎和制造过程中的质量管理没有多大关系，其实不是这样。首先技术部要根据客户图纸或对样品组织
制造、检验等相关部门进行评审分析、制控制计划包括：确定产品、过程特殊特性；工艺流程；列出产品材料明
细表（

BOM），制作模具以及工装以及检具，然后备齐材料开始制作样品。依据制控制计划（CP）做好作业指导

书或工艺卡和各种技术标准的编制、发放、回收、修改和作废等工作，要保证发放给制造部门的是正确、有效版
本。其次就是对在制造部门对工艺提出的质疑或不明白的地方，技术部门负有解释的责任，技术部门要认真对待
制造部门的反馈，要与制造部门探讨对作业标准和工艺进行修改和完善。再其次就是配合制造部、质检部门对制
造过程中出现的异常现象进行原因分析，对采取纠正和预防措施提供意见。
跨越部门的过程

--处理顾客投诉

顾客投诉是谁都不想看到，却又不得不面对的一个问题。虽说亡羊补牢，却也是十分必要的。对顾客反馈意见的
收集和分析、对顾客投诉的处理毫无疑问应该由品质部门来主管的。接到顾客投诉后，最重要的是采取补救措施
和分析造成质量事故的真正原因，以便采取有效的措施防止类似事件的再次发生，而不是追查责任由谁来负。如
果这样，势必就会互相推卸责任对处理问题百害而无一益。一家公司每当有顾客投诉，产品质量主管就在一份
《顾客投诉处理报告单》，上面填写好顾客投诉的内容，而具体的原因分析、应急措施、暂定对策、持久对策，
全部交给手下一个

"能人"。曾经为此发生过不少矛盾，后来经过多次会议讨论，决定由质检部门会同制造部和技

术部一同分析原因和制定改进措施，由质检部门跟踪实施情况和确认改进效果。
事实上也应如此。和制造过程出现的产品质量异常处理一样，都应该是各部门联合作战才对，因为问题的出现不
可能是单方面的原因，有可能是加工不精的原因，也有可能是作业指导书或工艺有缺陷，而流入到顾客处的不合
格品，产品质量检验部门就责无旁贷了。因此只有各部门紧密配合，发挥团队作用才能找出问题的真正原因，消
除影响产品质量的各方面的因素，从而改善和提高产品质量，最终达到顾客满意。
ISO9000：2000 中所述的质量管理八项原则，其中就有以顾客为关注焦点、全员参与、过程方法和管理的系统方
法等。
企业在分工基础上，应当更强调系统发挥团队作用。一个企业组织是一个由许多相互作用的部分组成的开放系统，
只有组织中的一切要素、工作或活动和谐地配合形成团队，才便于组织的整体目标能够顺利实现。