化解。

具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。

(一)讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，

为解决危机创造有利的舆论氛围

不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信

息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待

事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又

辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，

这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举

动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。

因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使

危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。

2003 年,中国乃至世界遭受了严重的公共安全与公共卫生危机(SARS)，面

对这一社会整体危机，我国的有关部门一开始拼命隐瞒掩盖事实真相，不主动

向公众传播信息，导致谣言四起，引起公众极大恐慌

,纷纷抢购食品、药物、消毒

“

”

水等。可见，这种不 发言 或隐瞒的做法是极不明智的，也是违背公共关系基本

原则的。随着有关部门转变观念，从尊重公众知情权的原则出发，严格了信息的

取得、分析和发布制度，主动公布相关信息，社会公众也由恐慌转向积极态度应

对疾病的威胁。

除了重视向公众发布信息，还应该遵循双向的信息沟通。上个世纪

70 年代，

以婴儿奶粉和营养品为主要战略产品的雀巢公司遭到了世界性的抵制运动，舆

论指责雀巢公司在发展中国家倾销婴儿奶粉，导致母乳养育率下降，使婴儿营

养不良，患病及死亡。一开始，雀巢试图把它作为一个营养问题，提供了很多的

科学数据，而对社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道

德问题采取冷漠态度，这些合法而严肃的要求被忽视引起了公众的敌意

[1]

。在被

抵制的

10 多年里，雀巢公司承受了巨额的经济损失。因而，重视公众的批评建

议等信息，及时进行采集分析，积极对公众意见做出反馈，保持双向的交流沟

通，才能做到引导舆论，有针对性地开展宣传，缓解危机。

(二)注重协调企业与公众的关系，以维护公众利益为原则精神，能够