繁琐。

③质量管理手段比较传统，在运用科学管理工具对服务质量进

行全方位和全过程评估、控制等方面有待改善。

（

2）营销组合要素发展不均衡。

①服务有待加强。②市场定位和

系统策略设计应更加明确。

③营销服务团队专业化建设有待加强。

（

3）营运业务创新不足。

①营运业务范围较小，难以提供全方

位、个性化物流解决方案。

②现代物流技术运用不足，影响营销服务

质量。

2　铁路货运向现代物流发展的服务营销策略

2.1 持续提升产品(服务)质量

克里斯蒂

.格鲁诺斯(Christian Gronroos)认为服务(Service)一般是

以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发

生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。铁路货运产品本质是

服务，具有较强的物质性特征，既是劳动密集和定制化程度较低的

服务，也是供给受较大限制而需求随时间波动的服务。铁路运输企业

应充分认识货运服务的本质特征，持续发展运输这一核心业务，不

断拓展和改进产品线，为顾客提供高水准、持续稳定的服务，展现质

量为本、精益求精的企业形象。

（

1）实施基础战略提升产品(服务)质量。

①实施货运提速战略。

以客货分线为契机，加大科技及资本投入，加快建成快捷铁路货运

网。加快运输调度指挥智能化进程，提高货运组织效率特别是快速直

达运输比重，提升铁路货运的时效性。

②实施货运扩能战略。结合新

线建设和既有线改造，全面规划、建设铁路物流中心，加速推进货运