２、初始评审

初始评审阶段是整个体系建立过程中非常重要的一个环节，由各部门经理组成评审组，
考虑到某些专业工作的特殊性，因此包括大堂

副理、设备部及保安部一些相关人员同时参加。在初始评审时的资料大多数将作为建立体
系的参考，有些直接作为体系文件资料而输出，同时作为第三方审核的重要依据。在这
阶段需要做的具体工作有：

（一）各部门组织人员进行自查，识别存在的服务质量问题及相关的环境因素，分析
各工作的服务流程，并获取适用的质量与环境所要求的法律法规以及判定各服务活动与
环境行为对法律法规符合性等内容。

（二）从各方面如大堂副理、客房、餐厅、总服务台等放置调查表或以征询形式，广泛收
集顾客的意见和要求；通过与环保、卫生、公安、文化等部门联系，充分收集与行业有关
的法律法规要求，并将以此为中心展开，作为我们建立体系的基础和管理起点。

（三）各部门所识别、收集、
与分析的材料集中送往认证办公室进行最后整理，由认证办公室根据各部门意见来评价
现有服务质量与

ISO9000 之间存在的差距，为下一步文件编写与制订方针等打下扎实

基础。

（四）形成初评报告，由总经理签阅。初评报告内容涉及：酒店概况、组织结构、职能分
配、周围环境、采购现状分析、能源管理分析、服务流程分析、服务质量分析、各相关要素分
析、环境风险分析、排放管理、以及环境因素与法律法规清单等内容。

３、体系策划与设计

通过初始评审，酒店的管理现状已基本被描述清楚，针对酒店管理中的薄弱环节，为进
一步制订质量方针、环境方针、目标指标、以及环境管理方案等总框架指明了方向，管理
体系的构架也由此建立在此基础上。

作为体系工作的一项重要内容，即组织机构及其职责（包括从总经理到员工共

121 个

岗位的职责），以及应由程序来控制的相应服务活动，均将在此时得到明确。

４、文件编写

体系文件是酒店实施

ISO9000 标准，建立并保持其服务质量体系有效运行的重要基础

工作，也是酒店衡量达到所要求的服务质量以及进行改进的标准和依据，一个体系建立
的质量如何，很大程度上取决于文件编写水平。