说，大智慧系统里面有客户的生日提醒，保险、年检等日期提醒，但是这些方面
都没有真正的用到实处，只是单方面的记录客户维修或保养档案。它只重视客户
资料输入大智慧软件，而不注重对客户资料的管理，其实要让大智慧真正体现
价值的是对客户资料的管理。

杭州德龙起亚

4S 店开展客户关系管理的个性化信息不足

客户关系管理是一种以

“客户为中心“的新型商业模式，要想保留更多的客

户资源，就得

“投其所好”，也就是提供个性化服务。个性化服务依赖于提供的个

性化信息。杭州德龙

4S 店的客户个性化信息太少，不能提供相应的个性化服务，

所以忠诚客户少之又少，更有资料表明，一个企业，

20%的忠诚客户产生的效

益能占总效益的

80%，这样在一定程度上影响了公司效益。虽然有些资料有客

户爱好，习惯等个性化信息，但没有客户明确要求的个性化信息；没有能主动
向客户提供服务的个性化信息；更没有制定客户特殊需求的信息内容。

杭州德龙起亚

4S 店开展客户关系管理缺乏技术支持

目前杭州德龙对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究

不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户
档案的管理。公司缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数
据比较粗糙。比方保养提醒，公司一般建议客户

3 个月时间或行驶 5 千公里保养

一次，所以有关部门只是按照三个月时间提醒一次，对于一些开车比较少，有
特定保养周期的客户无从下手，这样就造成数据不精确。此外，由于销售部、售
后部与客户部的信息分散，使管理部门无法对客户有全面的了解，各部门互不
相连，实际上形成了相互隔离的客户信息孤岛，也使得信息不能够得以共享，
难以在统一的信息基础上面对客户，造成客户资源的严重浪费，使得客户不方
便，影响了服务质量和客户对公司的信任度。

3、

客户关系管理对杭州德龙

4S 店发展的作用

客户关系管理可以帮助杭州德龙起亚

4S 店改善服务

公司专门设定一个客户服务部门，对凡是进厂保养或维修的客户进行电话

回访，通过回访，了解公司的不足之处以及客户的特定需求。客服部在收集到客
户的信息后反馈给售后部，售后部再根据信息内容改善服务，保证客户在下次
进厂时满足他的特定需求。公司还可以向客户提供主动的客户关怀，根据销售和
售后历史提供个性化服务，在信息的支持下提供更专业的服务，这些都为改善
服务工作提供了条件。

客户关系管理使杭州德龙起亚

4S 店降低成本，提高效率

有数据显示，吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户成本的

倍。所以公司通过提供超乎客户期望的可靠服务争取到的客户将转变为长期客户