广州购书中心已建成为以图书经营为主，系列文化用品经营并举，在广州地区

乃至全国都具有相当影响力的大型图书文化企业。

广州购书中心有限公司楼高十层，营业面积达

1.8 万平方米，经营图书、

音像制品、电子出版物及配套文化用品

30 多万种。大楼内数十家经营品种及

风格迥异的民营书店同场经营，快餐厅、咖啡屋、眼镜廊、钢琴城、画廊、艺

坊、文化体育用品等配套经营，相互补充，各显其能；书市、人才招聘市场、

招生超市、职业培训等形成内涵统一的业态合力，兼容并蓄，多元并存。迎合

并满足了现代人购物休闲相融合的多元化文化消费需求。

二、识别客户

在激烈的市场竞争中，抓住顾客、提高顾客满意度、提高优质客户占比在

企业的发展中尤为重要。而识别客户的主要目的，就在于每当企业与客户联系

时，能够认出每一个客户，然后把关于该客户的不同数据和特征连接起来，构

成对每一个客户完整的印象，以便更好地满足客户的个性化要求，让交易更顺

利地进行。

针对广州购书中心的现状来说，客户识别主要分两个方面去进行，分别是

实体店识别以及网上书店识别。

1、实体店识别。主要通过会员卡来作为客户识别标志。每一张卡都有唯

一的编号，当客户消费满一定金额或是付一定手续费即可办理会员卡，办理的

同时需要填写个人信息，包括姓名、年龄、地址、联系方式、邮件等。购书中

心工作人员将所有会员的信息录入到客户关系管理系统的客户数据中心，保存

并及时更新。后台通过书籍的条形码识别将会员购买的书籍信息在该会员的资

料库内进行保存，以便后续调用。会员卡设有四种，满足不同消费人群的特征，

分别是普通会员卡、针对学生设计的学生卡、为老年人设计的乐龄卡以及贵宾

卡，并享受相应的不同层次上的优惠。

除了现有的会员卡识别制度，我觉得还需要增加一些辅助性的客户识别资

料收集渠道。第一个是问卷填写。可以在购书中心会场内较为明显的地方设置

驻点，让消费者以自愿为原则填写针对在购书中心消费的方方面面而设计的问

卷，并让客户填写相应的资料，当有客户对消费或是服务不满意也可以现场填

写意见或建议，从而辅助收集客户信息。第二个是门店内定期举办一些相关的

“

”

活动，例如书籍阅读推荐与分享、 我与购书中心 征文比赛、书籍主题展销等

活动，用以吸引消费者的同时留下客户信息。

以上在实体店收集到的客户信息都需要统一以电子版的形式保留存档，会

员申请表以及相关比赛填写资料等纸质识别信息则需要保管好，会员卡采用射