的关键。

CRM

“

”

（客户关系管理）就是在客户导向的市场背景下，产生的全新

企业管理方法。

（一）

CRM 理论概念。

客户关系管理（

CRM

“

”

），是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改

“

”

善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系一对一理论认为，每个客户
的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争

力。
　　

CRM 的核心是销售管理，即把企业管理的前端扩展，直接与客户进行接触，

提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。通常

CRM 主要内容包括三个方

面：营销自动化、销售过程自动化、客户服务系统。

（二）

CRM 发展过程

。

随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业客户关系管理按照所关注

的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
　　

1.生产时代。

　　这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企

业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成
为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。客户基本没有选择的余地，处于被

动消费阶段。
　　

产品时代。

　　随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，
开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严
格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，
销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利

——

润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本

利润中心论登上企业管

理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质

量，追求物美价廉和经久耐用。
3.

顾客时代。

　　随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是
产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开
始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的
高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对
商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务
销售人员的态度好坏等提出要求。

二、企业实施

CRM 的必要性分析。

目前，很多企业经营观念仍停留在产品时代里，业务流程都是从企业自身利

益考量来设计、优化的，淡漠客户权益，产品又不能给客户提供更多附加值，很
难实现差异化经营。问题产生需求，在全球经济危机强烈冲击下，企业面临着客
户流失、订单减少的困局，许多企业开始把目光转移到客户关系管理上。

（一）推行

CRM 是创新管理理念的要求

。

“

”

虽然很多企业都标榜自己是以客户是上帝这样的理念来去经营企业的，