一般不会当面说不满意，那除非是已经很不满意才说不满意的。所以，打电话调查客户满意
度，不能代表客户关系维护好了。需要事实说话。客户满意而事实上不产生相应行为，那客
户关系没有意义。

因此，维护客户关系，要以上面的

12 类进行量化，才能事实上表明客户关系好不好。到底

有多少客户事实上的关系好。我看过很多企业搞会员，但是平时客户关系好的就一二百客户，
其他几千个客户都客户关系一般，左右平衡每次消费打自己的小算盘。这就不算客户关系维
护的好。

所以，搞客户关系维护，不能搞普及制，不能搞会员俱乐部，就是打折优惠积分换礼品，
那样会员没有意义了。一味的拿优惠让利吸引客户持续消费，那不是客户关系的作用，那是
利益吸引，一旦利益让利不如竞争对手，所谓的会员立即会倒戈。而客户关系维护，是为了
形成客户情感归属，这样让利优惠不如竞争对手，客户也不为所动。

挑选哪些客户成为自己特殊服务的价值客户，用

9 类量化后，看着哪个客户够资格，才主

动把该客户标志为会员，然后主动提供不一样的服务。一旦发现不够资格了，还要降为非会
员。不能只升不降。

拥有了这些核心价值客户后，怎么维护他们的客户关系呢？

1.记录与客户沟通记录以及客户的关键事件，做不定期贴心回访。

2.如果该客户没有关键事件。那么可以根据客户的重要程度、流失危险程度定义联系周期。

3.针对这些核心客户，在服务接待的态度、速度、流程、免费赠送服务项目、接送人员配备上
有特殊的待遇。

4.按照客户的实际需求，主动赠送礼物或者优惠消费券。

5.举办一些线下聚会。

7.举办一些线上主题的讨论。线下聚会，可能会由于时间、地点和互动内容不同，有些人无
法参加。因此，线上主题活动更要频繁举办，持续保持客户关系温度。

不过，有些客户不喜欢参加聚会活动、社区讨论交流、短信交流、邮件交流，电话关怀也只是
以敷衍态度结束，那这样的客户还要继续关怀吗？

 只要这些形式有一种可以对他的现实购买产生偏好优先选择就可以持续。如果这些形式都
持续在做，但是这位客户每次消费都衡量最快捷最满意最价格低，而不是感情偏好，那么
客户关系策略就对他不产生作用。这类客户，就需要企业策划最适合这类客户的产品组合价
格组合优惠组合服务接待组合，专门针对这些客户。

如果有些老客户不喜欢上网，那么短信和邮件交互也可以，都可以把精华内容放到网上，
然后引起更多客户的讨厌。

但是，不维持好客户关系，能不能做朋友推荐和口碑传播呢

?干吗绕弯子呢?

现实中也存在。有些人就爱写东西发表看法，所以口碑传播自然可以形成。有些人喜欢给朋
友传播推荐，特热心，还亲自带领朋友来购买。但是这都是自发的，是随机的，是个别的，
不是普遍的。而客户关系管理，就是为了有目标、有方向、有策略、有节奏、有规模、有持续的
推动客户口碑传播、朋友推荐。

因此维持好客户关系，然后形成老客户影响新客户，就需要下面这

3 步：

1.主动挑选目标有价值客户