品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的

需要的能力。

”把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于 20 世纪

70 年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究

兴趣。

Lewis 和 Booms 认为，服务质量是一种衡量企业服务水平能否

满足顾客期望程度的工具；

Gronroos(1982)提出顾客感知服务质量的

概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的

期望

(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)

的对比，强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成，这

样才能使顾客满意。

Lehtinen 把质量分为实体质量、相互作用质量和

公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相

互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形

象质量。

Parasuraman 把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水

平与期望的服务质量水平之差，

Carman 提出只用消费者在接受服务

时所感受的服务水平即可。

　　二、研究设计

　　（一）研究假设

　　消费者的惠顾意向会受到购物环境以商品类别的影响。而这类研

究都没有详细探讨服务质量各不同要素对消费者惠顾意向的影响关

系。根据以上的分析，本研究建立以下的假设和理论框架，并以此来

研究适合于中国精品百货店的服务质量五维度与消费者惠顾意向之

间的关系。做出如下的假设：

H1 可靠性对顾客惠顾意向存在正向影

响力；

H2 响应性对顾客惠顾意向存在正向影响力；H3 安全性顾客