人性善。我们知道，作为企业和员工的关系，有两种模式可以选择，一种是假设员工是好的，
企业先对员工尊重，信任员工，这是企业采取先冒险的模式；另一种是先假设员工是未知
的，通过员工的一系列行为来证明员工是可信任的后，企业才对员工信任和尊重，这是一
种员工先冒险的模式。很显然，在这两个模式中，海底捞选择了企业先冒险的模式。它把每
一个员工都当作好人，充分尊重信任，在管理上就体现为充分授权。在海底捞，每个员工都
是管理者，他们有给顾客打折的权利。可能有人会疑问，在海底捞有没有员工滥用权力的事
情发生呢？答案是否定的。据说在到目前为止，创业十六年，全国

52 家店，年营业额超过

十五亿的海底捞没有发现过一起员工滥用权力的事件，相反，整个企业展现出超常的活力
和凝聚力，体现为员工一张张微笑的脸和热情贴心的服务。
　　二、深度的员工关怀建设，家文化植根
　　海底捞的年度离职率大约是

10%，远低于 28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。这

个令人惊叹的数字是如何做到的呢？通过访谈，我们知道这是由海底捞对员工像家人一样
的关怀的亲情家文化做到的。很多企业都希望员工能够以企业为家，也要求员工以企业为家，
但是做到的很少。归其原因是不对等，企业要想让员工以企业为家，就必须对员工像家人一
样。海底捞切实做到了，让员工把海底捞当成家，每时每刻都为家着想。这看似很难，其实
也很简单。海底捞的老板张勇的一席话道出了关键所在

——“其实，海底捞之所以让大家感

觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让
员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。

”张勇对《新领

军》如此表示。自古，我们中国人讲究心换心，认为你对别人好，别人自然才会对你好。海底
捞对员工确实如家人一般，不像很多企业一样将家文化只停留在口头阶段，而是将此落到
实处，并为此进行了大量的投入。
　　

1）海底捞的宿舍文化

　　如何能让员工尽心尽力地服务，高高兴兴地工作？既然员工也是顾客，这群特殊的顾
客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人，他们在陌生的城市中，基本上
可以说工作就是一切，海底捞为了能让员工一心工作，给员工提供宿舍。而且海底捞的宿舍
不是一般的宿舍，和餐饮行业其他企业为员工提供的宿舍大为不同。海底捞为员工提供的宿
舍可谓是软硬件条件皆很好。关于员工的宿舍条件，海底捞是有专门的相关规定的：

“必须

给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路
不能超过

20 分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻双方都在海底捞工作的，还必须

考虑配备一个单独房间

”。而且，据了解海底捞还为每套员工宿舍装上了可以上网的电脑，

目的是减少员工外出上网可能带来的风险。

“我们一个门店，仅员工住宿的费用一年就要花

掉

50 万元”。据海底捞大区经理袁华强说。由此可见，为了打造家文化海底捞是不惜付出重

金的，也足矣看出企业对员工的重视和关怀。

 海底捞的员工宿舍不光硬件条件好，还有一

些人性化的软性条件。比如，海底捞有一个特殊的职位

—宿舍长。她们大都由 40 岁以上的女

工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们
阿姨。阿姨每天会打扫宿舍的卫生，照顾好宿舍成员的住。这种心理上的归属感是就是靠这
些关心的细节做到的。