在流程优化的过程中，可以采用系统改造的方法，将原有流程中的非必要、非增值性的
活动予以清除，比如：不必要的等待、迂回运输与对流、不必要的加工以及反复检验等，在
现有流程的基础上创造提供所需产出的新流程。在优化流程的过程中，可以获取多个评价指
标，但所获得的指标并不是每个都有必要纳入最终的评价指标体系中，因此可以利用主成
分分析法选取贡献率大的指标列入评价指标体系。与此同时，针对不同的研究对象，其所涉
及的作业流程中存在不同的环节，可以把这部分内容作为研究对象本身的特性列于指标体
系中。

 

　　另外，在分析影响生鲜食品冷链物流服务质量的过程因素时，可以引入

HACCP 理论

方法，确定生鲜食品冷链物流服务过程中的危害和关键控制点，建立对应每个危害和关键
控制点的监测指标，并对这些指标进行量化。这是开展这项研究的重点之一，同时也是一大
难点。

 

　　（

3）合理安排指标，使指标体系更具有层次性 

　　一个完善的评价指标体系，要分层指标与分类指标兼具，并且二者都要层次鲜明，逻
辑关系明确。对冷链物流服务质量评价指标体系的设置也应该是在明确分类的基础上分层进
行，确定各层次指标的重要性，使评价指标体系结构清晰、层次分明。

 

　　（

4）定量指标与定性指标相结合的原则 

　　要使评价结果更具有客观性，必须采用定性与定量相结合的方法。量化指标可以一定程
度上避免评价过程的主观性，对无法量化的指标进行定性描述，从而弥补单一使用定性或
定量方法的不足，从而使评价结果更客观、全面。

 

　　总之，在对作为物流系统重要组成部分的生鲜食品冷链物流进行服务质量评价指标体
系设计时，要系统分析影响冷链物流服务质量的因素，在科学性、系统性、层次性以及定量
与定性相结合等原则的指导下，从冷链物流服务的提供者、接受者以及专家三个角度对其进
行评价。当然，其中专家重点评价冷链物流企业应当具备服务能力，冷链物流服务提供者以
提供物流服务的过程作为评价对象，而冷链物流服务接受者则会对服务结果作出最直观的
评价。另外，我们在选取指标的时候，除了注意相应的模型与方法的应用外，还应遵循准确
性原则、内部与外部评价相结合的原则、全面性的原则和经济性的原则。

 

　　

2 冷链物流服务质量指标体系的内容 　　

    建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的关键是要全面地考虑要评价哪些方面的
服务质量以及各项服务质量应具体考核什么内容，同时要对这些内容进行系统、科学的界定
和评价。

 

　　关于物流服务质量的理论研究已有

40 年的历史了，但对物流服务质量的定义还存在着

争议，

Lalonde 和 Zinszer 将物流服务质量定义为：满足客户需求的活动；确保客户满意的

绩效测量；公司承诺的哲学。而对物流服务质量的评价研究中最有代表性的是

Perreault 和

Russ 于 1974 年提出的以时间、地点效用为基础的 7Rs 理论：货物正确率、货物完好率、准确
的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格；以及美国

Tenessee 大学的学者们通过

对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查总结出的影响物流服务质
量

9 个关键性指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完

好程度、货品质量、误差处理、时间性。虽然这些理论得到很多学者的肯定，但它们毕竟是在
西方国家的经济条件和市场环境下建立起来，并一定完全适用于我国。况且他们都只是从单
一角度去评价物流服务质量，如

7Rs 理论是基于物流企业视角评价物流服务质量，而后者

则是基于客户角度评价物流服务质量。

 

　　本文中我们探讨的是如何建立生鲜食品冷链物流服务质量的评价指标体系，众所周知
生鲜食品本身具有一些特性，如易腐性、季节性、地域性等，这些特点都会对最终物流服务
质量的形成产生影响。

Verbic 教授也曾指出生鲜食品本身质量的高低是影响冷链物流服务质