习惯、喜好及性格。客户通常由于不了解相关技术及其需求，在需求调研时随意地提出各种

需求，而在产品开发阶段也可能随时变更需求，这对产品的稳定性以及项目成本常常造成

严重的影响。因此，了解客户内部关系及个人特征，有利于需求分析人员在随后的需求调研

中正确了解客户需求并做出正确地需求决策。

 

　　除了管理客户以外，需求分析人员还需要关注与项目及产品相关的组织及个人。通常我

们将受到一项任务所造成结果影响，或需要从某种程度上对其负责的个人或团体成为涉众

（

Stakeholder）。我们可以借助以下的层次划分了解产品相关的涉众： 

　　

1、操作/运营领域。该领域的涉众是直接经常使用产品的内部人员，例如网站管理系统的

维护人员。在需求调研时需要关注其能力及操作习惯，例如文化水平以及是否有相似系统的

操作经历等。

 

　　

2、业务领域。通常情况下，业务领域的涉众为系统提供了高层次的业务需求，是系统的

功能受益人。需求调研时应该关注涉众的目的以及对产品投资回报率的期望。

 

　　

3、外部环境。许多产品的服务对象不只是组织内部，可能涉及外部的使用者，例如银行

ATM。由于外部使用者的不确定性，在需求调研时需要对外部人员进行恰当地分类，以获得

有效的需求。

 

　　（二）目标（

Goal） 

　　确定了涉众后，我们需要确定他们的目标。可以将目标理解为涉众为什么需要这个产品、

希望从这个产品获得何好处、期望产品以什么方式运行等。由于涉众对于目标的理解各不相

同，并且以不同的方式表达，所以需求分析人员可以通过统一的方法记录各涉众的目的。

 

　　

James Robertson 将其成为 PAM 方法，即 P（Purpose）：对于系统的目的或高层需求

A（Advantage）：系统对于组织或个人的好处。M（Measurement）：尽可能地量化产品的效

果。

 

　　例如

1 个电话客服管理系统的 PAM 可能是：P――通过系统管理客服人员的工作情况；

A――降低客户投诉率；M――使客户投诉率降低 20%。 

　　对于涉众目标的准确理解同时有助于我们对需求的平衡及取舍。

 

　　（三）范围（

Scope） 

　　对于软件开发而言，范围是应该注意的最重要的变量。产品范围实际上包含两层意思，

即产品的功能范围及产品与外部的界限。

 

　　

1、产品功能范围。产品的功能范围可以看作高层次的功能性需求。对于功能性的需求，

通常的做法是通过建立高层次的产品分解结构（

Product Breakdown Structure），与涉众就产

品范围达成共识。但是由于仅限定了产品需要完成的工作范围，未能阻止需求的逐渐蔓延，