D 管理过程及过程的相互作用

4、ISO9000 族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上 24 页的图 1-1-1

识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内

的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需

求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。

产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体

系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理

职责

，实现

过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。

这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。

5、PDCA 循环是指计划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）}

PDCA 方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提

升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。

（七）、顾客满意

以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其

他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并

以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的

以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一

标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的

?什么力量驱动他

们购买

?怎样使他们满意?

1、顾客与顾客要求

1）顾客

顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。

①、顾客的类型

按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类

按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：

过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；

潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，

就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有