韦恩

·格雷茨基是加拿大的冰球传奇。当他退役之时，他是职业冰球历史得分王。但他作

为主教练的经历却很不成功。同样的事情还发生在迈克尔

·乔丹，史上最伟大篮球运动员的

身上。他不论是作为球队总经理，总裁或是拥有者，都不算成功。

　　如果让那些优等生将他们自认为最棒的产品投入市场，可能情况也好不到哪儿去。我还
记得当苹果公司刚刚发布

ipod 的时候，我曾经和新加坡的一家 Creative Technology 公司的

经理谈话。

Creative Technology 生产了一款从技术角度来看很出众的 MP3 播放器。但是让

Creative Technology 的经理们很沮丧的是消费者们显然更喜欢 ipod。他们不能理解消费者们
为何如此不理性

!

　　事实是最好的技术并不总能取胜，就好像最聪明的人并不总是成功。

　　多不见得更好。这个道理并不仅仅只在智商上适用。比如，技术人员会帮助那些通过热
线中心寻求帮助的消费者。那么缩短这种帮助的时间的做法是否正确

?技术人员给出的建议

到底有价值与否

?消费者是如何感知这种建议的价值?亦或者这种优化处理速度的想法到底

是不是一个好的主意

?

　　

Zappos 是一家总部位于美国的网上鞋店。对于愿意花更多时间来解答消费者对于准备

购买商品疑问的员工，

zappos 会给予奖励。对于 zappos 来说，消费者一个电话所带来的用

户体验远胜过其他的标准。而在

zappos 看来，这些所谓的标准反而会降低盈利率。

　　当员工只是尽可能快地应付消费者的时候

,那些什么消费者至上的口号就成了空洞、有

讽刺性的老生常谈，对销售人员来说无足轻重。

　　同时我们也不要忘了伴随这种文化而产生的副作用。那些真正为消费者服务的人都去别
的地方寻找工作了，只剩下一些消极的，只知道完成自己本职工作的员工。等到最后，你也
许能得到你想要的，但因为千篇一律的认为多多益善的想法，你也只能算是个失败者，

　　

“多多益善”的这种想法能很好的定义我们这个时代的特质。但同时，伴随着这种专一的

想法而来的负面影响也值得引起更大的注意。有一些事情从理论上听起来很好，但实际上并
非如此。靠那些最聪明的天才来领导员工，管理团队就是其中一件。