武汉城市职业技术学院（武汉工业职业技术学院）毕业设计(论文)

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一

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电子商务客户价值细分概述

根据客户的价值对客户进行细分，是现代市场营销实施大客户营销、一对一

营销的重要方面，也是对客户忠诚度分析的重要依据。对不同价值的客户实施差

异化的营销策略和客户服务，是更好的满足客户需求并且降低成本的重要保障。

在传统的商务活动中，对客户价值的定义主要从客户生命周期、客户盈利、客户

交易量、RFM 的角度来定义客户的价值。电子商务环境下，客户价值有了更丰富

的维度，传统的交易量、交易次申诉等等仍然是企业对客户价值判断的核心内容。

然而，一个有价值的客户不仅仅是交易额大的客户或者购买次数多的客户等等，

原有的看待客户价值的角度应该有所变化。

二．电子商务客户 E 价值

传统意义上客户的价值主要是客户购买企业产品的给企业创造的效益，在电

子商务环境下，客户价值不仅仅包括客户的给企业创造效益，而且包括客户通过

鼠标点击以及键盘输入的网络价值，在下文称为 e 价值。客户的 E 价值主要体现

在客户的活跃度上，客户在电子商务网站上越活跃，就给企业创造越多的有形和

无形的价值，客户主要通过一下集中行为创造 E 价值：客户点击广告、客户购买

增值服务、客户网络诚信、客户留言、客户在线点击消息、客户搜索信息以及客

户发布产品信息等等。目前，还没有一个权威的标准体系来描述客户的 E 价值，

但是客户的 E 价值确实存在，而且被广泛的关注，是吸引提高客户 E 价值是电子

商务企业增加提高企业影响力和企业效益的重要途径。

（1）客户资本价值

在电子商务环境下，客户资本价值同样是客户价值的重要组成部分。客户资

本价值是客户由于直接购买为企业提供的贡献总和。不同客户在不同时期，资本

价值是不同的。因为不同的客户购买企业商品或服务的份额不同，持续购买的时

间和频率不同，为企业带来的资本利润回报自然也各不相同。同一客户在不同时

期，资本价值也不同。当客户尚未成为企业的忠诚客户时，资本价值会相对较小，

反之则较大。需要指出的是，客户资本价值的大小与客户的消费能力密切相关，

只有在客户有能力消费企业的产品或服务的前提下，客户才有可能产生购买行

为，继而产生资本价值。另外，客户需求也是客户资本价值产生的必要条件。如

果客户没有需求，即便客户有消费能力也不会产生购买行为，也就没有资本价值。

在衡量一个客户资本价值大小时，除了要考虑上述因素外，还应该考虑企业维持