序言

在Avis中，有些员工的事迹被公司上下一致推崇，他们是企业的榜样。萨文·史

密斯和罗伯特·社勒斯是两位在Avis的加拿大多伦多分公司工作的职员，他们负责
在机场租车业务。他们获得了公司颁布的“地平线奖(Horizon Awards)”，而获得
这个荣誉的时间就在发生了震惊世界的“9-11事件”后不久。那天，他们接待了一
对急匆匆来还车去赶航班的老年夫妇，但当意识到赶不上航班时，老人们决定在机
场候机厅留宿。萨文和罗伯特得知了他们的情况后，便热情地邀请老人们到自己的
家里休息。后来，萨文把老人们带回了家里，细心地照料他们的起居．并为老人们
安排好了第二天的航班机票和旅店休息事宜。萨文和罗伯特在工作中显示出卓越的
客户服务技巧，帮助客户度过了不安和窘迫的时光。他们是Avis的光荣，体现出了
“再接再厉”的企业精神。

同样，我们也会赏识、祝贺和褒奖那些忠诚、信赖公司的老员工。因为他们的

身上折射出了企业对顾客永远热情和忠实的精神。在为Avis辛勤工作了20周年的员
工庆功的仪式上，我们用劳力士名表来奖励这些与公司肝胆相照的老员工们。我相
信，这款名表寓意的永恒、牢固和卓越品质，也就是我们企业和员工之间永恒牢固
关系的写照。

我们全面的赏识和激励机制已经成为Avis的人类资源管理中十分重要的部分。

作为管理团队，我们深知员工在任何地方都可以有饭碗，但一个真诚对待自己员工
的企业才能真正在商场上立于不败之地。这是我们坚信的真理。

下面看看我们的辉煌业绩：

Avis永远欣赏那些在员工年度评估中获得最高顾客满意度的卓越人才，他们的

工作为企业带来了巨大的商业成功。因为有了他们，我们去年赢得了J．D．Power
顾客满意度奖。这个奖项是全球旅游商业系统评选出来的；同时，我们还被著名的
《Brand Keys》遴选为顾客认知的最佳品牌。

自从2001年“9．11事件”以后，商业旅游市场竞争更加激烈。我认为，从现在

开始，人才管理的核心就应从命令转向认同的模式，市场的暂时低迷和萎缩，无疑
给大多数的企业敲响了警钟。如何鼓舞员工士气成了很多管理者头痛的问题。好的
管理者知道越是在经济不景气的时候，越需要通过有效的激励手段，调动员工的热
情与公司共度危难的管理价值。在危急时刻，一个充满智慧的赏识和激励机制是保
障员工热情、提升忠诚度、激发效益妁最有效的方法。

当然，在企业发展处于顺境的时候，同样的机制也可以帮助企业留住卓越的人

才。随着劳动力就业市场大环境的转变，吸引和留住人才成为企业生存和发展的决
定性因素。既然如此，我们为什么不使用赏识和激励这种有效的机制帮助自己的企
业成功呢?

在我为Avis工作的第20个年头，我更加清晰地认识到了这一点。作为企业的决