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以顾客为导向追求卓越；

 

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组织的和个人的学习；

 

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尊重员工和合作伙伴；

 

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灵敏性；

 

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关注未来；

 

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管理创新；

 

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基于事实的管理；

 

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社会责任；

 

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重在结果及创新价值；

 

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系统观点。

这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。以此为

 

平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。

 

领导的远见卓识：

一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期

望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。领导应确保为追求卓越建立战

略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与

决策。高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们

 

去创新、去创造。

高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩

效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，增强组

 

织的道德观、价值观和期望。

 

以顾客为导向追求卓越：

质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此,组织必须要考虑所有的产品与服务的特点、性

能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。这样的做法导致了顾客渴望获得产

品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的老用户,并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有"

当前"和"未来"两种含义:了解今天顾客的需求,

 

预测未来的顾客需求和市场潜力。

在顾客采购、拥有和接受服务的过程中,价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响,这些

因素包括组织与顾客之间的关系,

 

这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。

以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少抱怨。然而,减

少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对组织的看法,因此,它也是以顾客为导向

追求卓越的重要组成部分。此外,组织通过改正错误(“

”

为顾客做正确的事 )取得成功,对于留住

 

顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。

以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求,还表明他比竞

争对手提供的更具特色。这些特色可能以新的或改进的方式提供,产品与服务融合的方式提供,按

其内容的正确性或可靠性。该管理工具的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提

 

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