然而有趣的是，西南航空飞行员每月平均飞行 70 个小时，年薪 10 万美元；其他如联合、美国及 Delta 等航
空公司的飞行员每月平均则飞行 50 个小时，年薪 20 万美元。平均每人的工作量多，薪水又不比其他同业高的
情况下，为什么西南航空仍能维持良好的服务品质，且想进公司服务的人还很多 ?这必须从西南航空的企业价
值中寻找答案。西南航空内部有 3 项基本的企业价值(或经营哲学)；第一，工作应该是愉快的，可以尽情享受；
第二，工作是重要的，但可别把它搞砸了；第三，人是很重要的，每个人都应受到尊重，这 3 项价值观使使西

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南航空成为 以人为本 的企业。

    一位曾在 EDS 公司任职的西南航空主管，当初准备跳槽时，公司开出比他刚进 EDS 时还要高出两倍半的薪
水条件，希望他能留下。不过最后他还是决定投向西南航空。为什么呢?他的答案很简单：因为在西南航空，他

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觉得工作 很快乐 。基于对个人的尊重，西南航空不曾解雇过员工，对于员工基于好意而无心犯下的过失，也

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没有采取特别的惩罚措施。凯勒赫曾经表示： 无形资产是竞争对手最难剽窃的东西，因此我最关心的就是员丁
的团队精神、企业的文化与价值，因为一旦丧失了这些无形资产，也就断送了可贵的竞争优势而构建并维系西

南航空愉快的工作环境、高度的团队精神，又能激励员工在维持服务品质上降低成本，为公司谋取最大利益的

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幕后舵于，则是西南航空的 人民部 (The People Department)。

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人民部 ：以人为本战略的舵手

    西南航空 10

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年前，就将传统所谓的 人力资源部 更名为 人民部 ，并网罗具有营销背景的人员担任部门员

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工。更名主要是为了摆脱老式的人力资源部门给人 治安警察 的印象，而引进有营销经验的人员，则是要摆脱
一般人力资源部门人员没有魄力、缺乏决策勇气、暮气沉沉的状况。在主事者大力变革的领导下，西南航空的人

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民部摇身一变成了 火炬的看守者 ，主要任务就是要营造一个符合公司企业价值的工作环境，让员工能够愉快
地为公司效力，为顾客提供高品质的服务。

    

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基于这个理念和定位，西南航空的人民部规划出一套符合西南航空强调 以人为本 精神的工作环境与管理规

 

章。例如在招聘人员方面，他们采取同行招聘的方式。飞行员面试飞行员，行李处理人员面试行李处理人员，让