决三个问题：把需求设计植入汽车销售服务流程,使客户的需求效用达到最大
化;在需求分析的基础上,对汽车 4S 店服务链的盈利模式进行系统分析;对客户
需求效用和汽车 4S 店服务的盈利模式进行具体化处理,提出一个用以表现汽
车 4S 店服务价值的衡量指标体系或指导思想。

通过研究汽车4S店服务价值链，分析中存在问题，并提出相应对策，为

完善汽车4S店的健康发展，进而为我国汽车产业健康成长提供相应的后勤保
障。

第 1

  

章 汽车 4S 店的形成

1.1 汽车 4S 店的形成及其原理

1.1.1 汽车 4S 店的概念

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一
“

”

种以 四位一体 为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配
件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等

[7]

。它拥有

统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特
点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化
理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

1.1.2 汽车 4S 店的形成

2009年我国汽车销售量已空破1300万辆，产量稳居世界首位，作为汽车

终端销售的汽车4S店起着重要的作用。我国汽车4S店的兴起是早在2003年 、
2004年我国汽车销售出现井喷时而快速兴起，其主要功能在当时只是简单的
汽车销售，并没有过多地涉及汽车销售之后的价值链，据中国汽车工程学会
证明，我国的第一家汽车4S店为广州的本田汽车4S店。

由于汽车4S店具有服务质量好、标准化、专业化、品牌化等优势，造成汽车

4S店在我国之后几年迅速扩张，改变了我国传统汽车销售的格局，同时也改
变了我国消费者的购买汽车模式，进一步影响到我汽车生产和汽车工业的发
展。

[8]

应该说，汽车4S店的形成在我国汽车工业史上具有重要色彩，为我国汽

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