客户
指标

①市场占有率
②新顾客人数或销售额所占比例
③旧顾客人数或销售额增减情况
④顾客满意度
⑤顾客类别或区域类别利润分析
⑥质量指标：如产品退回次数(比率)、不满意产品比率、延误或准时交货次
数(比率)、顾客抱怨次数、产品耐用度、旧顾客介绍新客户次数(金额)、保证
期内顾客维修次数(金额)
⑦服务水平与服务态度指标：如对顾客要求的反应速度与质量、顾客称赞
次数、与竞争对手比较、顾客满意度调查
⑧价格与竞争者比较
⑨速度／时间指标：如产品送达时速、服务速度

内部

流程
指标

①新产品推出能力：如新产品占总销售额比例、新产品推出速度、5年来总

营业净利润对研究发展费之比例
②设计能力：如设计水平、工程水平、一年内设计修改次数
③制造效率：如产品及原材料耗损率、订单交货速度、准时交货速度、单位
成本、质量标准
④安全性：如意外发生次数、受伤次数
⑤售后服务指标：如顾客满意度、成本、质量、速度

学习

与成
长指

标

  

①员工满意度 ⑧信息系统更新程度
②员工流动率⑨员工提案改善建议次数
③员工生产力⑩因员工所提议而节省成本的金额
④员工培训次数⑨新产品数量
⑤奖赏与员工士气⑩新产品销售额占总销售额比例
⑥员工技术水准⑩制造过程改善情况
⑦管理水平⑩废料降低情况

(三)部门平衡计分卡的建立

1、利用战略地图还可以设计企业层面 KPI。

在设计企业 KPI 时，图 1

 

所示为一种比较简单明了的企业战略地图。